“您好，这里是泰安市中级人民法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮您？”每天早上伴随着热情的问候，6名洋溢着朝气蓬勃的接线员开启了新一天的工作，她们耐心接听每一次群众来电，专注解答各类诉讼问题，帮助群众排忧解难。

　　目前，泰安中院12368诉讼服务热线已经实现了全面升级，实行集约接听机制，呼叫中心以泰安中院12368诉讼服务热线为服务总入口，整合7家基层法院热线，打通了全市法院各项诉讼服务业务的数据接口，群众拨打12368诉讼服务热线即可对全市法院诉讼业务进行咨询、查询、预约、服务预受理以及办理。

　　当前，群众对于线上诉讼服务的需求日益多样，每天接到的电话有上百个，有想咨询网上立案的，有要求调解的，有不清楚案件管辖的……12368诉讼服务热线作为集案件查询、联系法官、法律咨询、投诉建议等多项功能于一体的综合性诉讼便民服务平台，已经成为了法院诉讼服务的“总客服”、联系群众的“民心线”。下面，我们走进这群“声”力军的世界，聆听她们如何以“声”为笔，书写司法为民篇章的温情故事。

　　立案服务篇：诉服热线解民忧，司法便民零距离

　　--“别人欠我钱，我想打官司，可是不知道该怎么办？”

　　--“您需要准备双方的身份证明、转账凭证、催款记录等证据材料，起诉状可以参考示范文本……”

　　--“唉，我早年砸伤了腿……”

　　--“别担心，我们可以为您预约‘上门立案’，请您留一下地址。”

　　近年来，泰安法院依托12368诉讼服务热线，积极推行“适老助残扶弱”型诉讼服务，主动延伸司法服务，为行动不便、不熟悉网络操作的老年人、残疾人等弱势群体开通“绿色通道”，提供上门立案等帮办、代办诉讼服务，让司法服务“零距离”抵达群众，用心、用情回应人民群众多元化司法需求，让群众从细微处感受到司法的公正与温暖。

　　案件查询篇：诉服热线纾民困，高效透明获民赞

　　-- “我有个案子想了解下到什么阶段了？”

　　-- “您好，请说一下您的姓名和身份证号以及案件案号等案件基本信息。”

　　-- “我叫......”

　　-- “您的案子已经分给承办法官，近期就要开庭审理，请您注意查收开庭传票，以免耽误庭审。”

　　案件进入法院后，当事人想要了解节点流转、基本信息，可以通过12368诉讼服务热线的“案件查询”功能予以实现，查询案号、立案日期、承办法官、承办人、书记员以及相关电话等。目前，案件查询类问题占12368诉讼服务热线接听量的50%以上，占比最多。12368诉讼服务热线可以实现全市法院热线电话的集约受理、集中接听、高效回复，当事人拨打热线，接线员核实其身份信息后即可告知当事人案件节点、承办法官等诉讼信息，让群众足不出户就能知悉案件流程信息、享受便捷司法服务。

　　联系法官篇：诉服热线暖民心，工单流转实时应

　　--“您好，我有一些新的证据想提交，刘法官的电话怎么没人接听呢？”

　　--“法官可能在开庭，稍后我将派发工单给刘法官，他看到会尽快给您回电话，您也可以通过快递方式邮寄材料，邮寄地址和电话是……”

　　来法院打官司的人都有一颗急切的心，总想着联系法官了解案件情况。但是想要联系法官却不知道联系方式，或者法官因忙于开庭出现电话无人接听的情况，别着急，12368热线可以为您搭建与法官沟通的桥梁。泰安中院将12368诉讼服务热线打造成为联系法官的主渠道，通过派发工单的方式，将当事人的诉求及时转交法官，并督促法官按期办结，确保群众的每一项诉求都能得到妥善回应，让群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

　　诉讼咨询篇：诉服热线解民忧，高效透明显温度

　　--“我现在人在外地，没法到泰安交上诉材料，该怎么办？”

　　--“您好，我们已经通过短信链接的方式将立案网址发送到您手机上，根据网址提示进行操作即可，如有不明白的地方可以随时打电话咨询。”

　　为回应人民群众对互联网时代智慧司法的新需求，适应新形势、新要求，泰安法院通过12368诉讼服务热线进行线上预约及推送服务，通过短信链接的方式帮助当事人线上申请调解、进行网上立案以及预约互联网开庭，确保群众有所呼、法院实时应，真正做到让数据多跑路，让群众少跑腿。

　　为最大限度降低群众来电的等待时间，泰安中院对12368诉讼服务热线进行系统扩容并安排专职接线员负责热线接听；对线路繁忙时段漏接电话或当事人放弃电话，第一时间主动回拨；为全面提升热线服务质量，强化队伍建设，开展坐席员业务知识和接听礼仪专题培训活动，切实提升服务效能，增强热线服务群众、办理工单、应急处突的能力。当前，泰安中院年均接听来电、转办工单近50000通，热线接通率和工单协调办理率位居全省前列。

　　诉服无小事，事事关民心，12368诉讼服务热线是人民法院倾听群众呼声、为群众解忧纾困的关键纽带。下一步，泰安法院将立足工作职能，持续推进12368诉讼服务热线实质化运行，提升服务效能，用法院声音搭建便民服务的“连心桥”，让12368诉讼服务热线成为群众解决法律问题、享受司法服务的“快速通道”，实现司法与社会公众的良性互动。