10月16日，云南省昆明市信访局接待大厅的工作人员正在向群众讲解门口张贴的“昆明市处理信访事项‘路线图’”。信访事项的提出、受理和办理以流程图的形式呈现，简单明了。

　　2023年7月，昆明市在全市组织实施处理信访事项“路线图”，明确信访事项提出、受理、办理、督办、评价、责任追究全流程时限和要求，进一步提升信访工作法治化、规范化水平。

　　相关单位的“责任图”

　　念“民之所忧”，行“民之所盼”。信访是送上门来的群众工作，是反映社情民意的晴雨表，是党和政府联系人民群众的纽带和桥梁。

　　昆明市以信访事项“路线图”为依托，进一步规范各级信访部门及有权处理机关、单位信访事项受理办理工作，实行“首办责任制”，压实各单位主体责任。各级机关、单位受理信访事项后，由具体责任领导和经办责任人全程负责信访事项办理，明确办理的程序与时限，推动案结事了、息诉息访。

　　简单来说，信访事项的登记、甄别、受理、转送、交办和全程跟踪督办工作，都纳入了“路线图”。每个初信初访件实行限期报告、限期包案、限期约访、限期研究、限期办结，通过强化首办责任、压缩办理时间、规范办理流程。

　　“我们本来就是从外地来打工的，交房租每月都要钱，等不起拖不得！”今年8月中旬，一批农民工聚集在官渡区信访局接待大厅，声称要上访讨薪。

　　接访工作人员带领几位上访农民工来到“路线图”前，一边讲解信访事项办理流程，一边安抚其情绪。讲解清楚信访各环节后，农民工兄弟们的心情也逐渐平稳下来。

　　接访完成后，官渡区信访局立即召集了各个部门专题研究，区信联办协调区劳动监察大队、区住建局和区国投公司，并由区级包案领导带队，面对面展开联合接访。中秋前夕，该班组农民工400余万元工资全部发放到位。“‘路线图’简单明了，心里有底，就不会一趟一趟地往信访局跑了。”拿到工资的农民工说。2023年以来，通过多部门协同配合，昆明市官渡区先后妥善处置了德满欣苑、春城时光花园、官渡古镇回迁安置等项目信访事件，为910余名农民工追回了工资。

　　昆明市信访部门在接待群众来访时，工作人员会主动向群众介绍信访事项处理流程，并及时公开信访事项的解决进度。信访部门接访窗口因办理期间感到焦急而重复来访的群众显著减少，初信初访化解率持续提升。

　　信访群众的“解忧图”

　　近年来，昆明市以“调解优先、诉讼断后、信访补充”为原则，积极探索实施多元矛盾纠纷化解机制。对重点领域突出矛盾纠纷定期排查，将突出风险隐患列入问题清单，同时整合公安、司法、信访、行政复议、网格服务管理等力量，建立起信访和人民调解、行政调解、司法调解相互衔接联动的多元解纷工作体系，定争止纷，将矛盾化解在基层。

　　2023年9月27日晚上八点多，一群游客来到昆明市信访局接待大厅求助。经值班工作人员了解，来访群众是来昆旅游的游客，由于组团旅行社未如约将款项全部支付云南地接社，导致他们无法返程，于是到市信访局寻求帮助。

　　“无论何时，都要把群众诉求放在第一位。”昆明市信访局相关负责人介绍，虽然当时是非工作时段，但按照群众集体来访接待规则，市信访局第一时间启动了紧急响应机制，回应群众诉求。

　　昆明市信访局与相关职能部门对接，由昆明市公安局呈贡分局石龙湖派出所民警赶到现场维护秩序、安抚游客，昆明市旅游局相关领导及工作人员到场，了解游客诉求，现场给予明确答复并协调处理。在多部门协调联动下，问题迅速解决。一起可能发展成集体上访事件的纠纷化解在了萌芽状态。

　　昆明市从源头上预防和减少信访问题发生，进一步畅通和规范群众诉求表达渠道。“我们向群众讲明白‘路线图’，引导他们通过调解、行政裁决、行政复议、仲裁、诉讼等途径维护自身合法权益。”昆明市信访局相关负责人说，信访群众现在只需进一扇门，就可按照个人意愿享受各种便捷、高效的纠纷化解服务。 （唐丽 张庆圆）