旅客预订机票后因病申请退票被拒产生纠纷 专家指出

　　航空承运人退票规则须保障旅客知情权选择权

　　本报记者 陈磊

　　“因为退机票的事儿，我身心疲惫。”今年10月13日，在北京工作的郑刚（化名）向《法治日报》记者感慨道。

　　2026年9月，准备出游的郑刚预订了从山东济南到新疆乌鲁木齐，再从乌鲁木齐到喀什，接着从喀什到甘肃兰州的机票。结果在第一段旅程开始前突发疾病，无奈之下只好选择退掉所有机票，却因其中喀什到兰州的机票不符合某航空公司非自愿退票规则而产生高额退票费（机票价格1280多元，退票手续费468元），与该航空公司发生纠纷。

　　近年来，类似纠纷并不鲜见，记者以“机票 生病 拒退”为关键词在某第三方消费者服务平台检索发现，相关投诉有1300多条。受访专家表示，这反映出旅客（航空消费者）认为不同航空公司承运人执行差异化退票政策时，相关航空承运人单方制定的运输总条件不合理，特别是因病退票标准不合理，侵犯了旅客的合法权益。

　　受访专家认为，根据现行民航相关法律、规章，承运人普遍在运输总条件、客票使用条件中设置“因病退票”的特殊规则，约定旅客凭有效医疗证明申请退票的，可免收或者减收退票费。但此类规则必须通过醒目字体、弹窗强制提示等方式在旅客支付订单前主动公示。因此，建议由行业协会发布自律规则进行约束，促进航空承运人不断提高规则透明度，从而保障消费者知情权、选择权。

　　因病申请退票被拒

　　郑刚虽然在北京工作，但家在济南，周五下班后从北京回到济南。2026年9月6日，他和家人商量后确定了请年假、凑出超长假期去新疆旅游的计划，但计划总赶不上变化。9月12日是一个周六，郑刚在位于济南的家中突然感到身体不适，便到济南某三甲医院就医，做了CT、超声、采血检查，医生诊断其有颈动脉斑块等问题。接受治疗后，他的身体有所好转。9月23日是工作日，郑刚在单位工作时又感身体不适，遂到北京某三甲医院就医。医生开具了相应诊断证明，要求他卧床休息、定期复查。

　　无奈之下，郑刚和家人商量后决定放弃此次出游计划。当晚，他致电预订机票的平台和相关航空公司客服，咨询因病退票事宜。他预订的前两段行程航班（非某航空公司承运）——济南至乌鲁木齐、乌鲁木齐至喀什的机票，在提交相关诊断证明等材料之后，很快通过审核，机票全额退款。但某航空公司喀什飞兰州的机票，只能由旅客向该航空公司提出因病退票申请。郑刚上传因病退票材料等待审核，同时申请退票。

　　然而，郑刚次日却收到某航空公司不予支持退票的通知。对方给出的理由是：“缺少同一医疗机构（北京某医院）的100元及以上包含检查费的电子发票；就医的医院所在地（北京）与航班始发地（喀什）、目的地（兰州）不同，无法进行有效审核，请您提供前往就医地点的相关费用凭证，交通费为必须项（如火车票发票、机票行程单和住宿发票）以证明您的行程。”

　　“我多次通过某航空公司平台小程序申诉和提供佐证材料，连线人工客服沟通说明实际情况，对方均以同样理由不予支持退票。”郑刚说，预订机票时，他并不了解申请因病退票需要相应条件，平台也缺少相关提示。

　　记者梳理公开信息发现，近年来，类似纠纷时有发生。

　　2025年9月，北京市民赵女士计划带老人和孩子到新疆旅游，预订了从北京出发的机票。但在出发前两天，老人开始发烧，经一家二级医院医生诊断为上呼吸道感染。出于安全考虑，赵女士选择申请全额退票，却被航空公司以“医院是二级医院不是二级甲等医院”为由拒绝。

　　2026年7月，广东的温女士购买了8月11日的机票，准备带9岁的外甥去旅行。购票后，孩子突发疾病被医院诊断为鼓膜穿孔，医生明确叮嘱“避免乘坐飞机”，因孩子太小也不建议大量吃药，医药费合计183元。温女士申请因病退票后，航空公司以“医药费未满200元”为由，拒绝按因病退票处理。

　　未尽到说明义务

　　在受访专家看来，运输总条件既构成航空承运人核心服务产品并直接影响其收入和定价，又关乎千万乘客作为消费者的切身利益，旅客机票的退改签政策，则是各个承运人按照各自运输总条件执行的重要组成部分。

　　中国民航管理干部学院副教授李样举向记者介绍，现行《公共航空运输旅客服务管理规定》并没有专门针对“因病退票”进行规定，只是对民航旅客退票规则作出了框架性安排——退票分为自愿退票、非自愿退票。自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票；非自愿退票，是指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形。“具体因病退票规则的制定权由各家航空公司自行在运输总条件中设定。同时，结合前述规定可以看出，因病退票属于自愿退票。”李样举说。

　　“换言之，旅客并不能因患病而当然获得免费退票的权利。”致力于研究民航行业法律问题的北京市万商天勤律师事务所合伙人石岩分析认为，实践中，承运人普遍在运输总条件、客票使用条件中设置“因病退票”的特殊规则，约定旅客凭有效医疗证明申请退票的，可免收或者减收退票费。此类规则经民航主管部门备案、购票时向旅客公示，构成合同内容，属于承运人给予的优惠性退票条件，而非强制法定义务。

　　石岩说，根据民用航空法的规定，公共航空运输企业制定运输总条件属于格式条款，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务并予以公布，还应在售票等环节中明确告知旅客。旅客预订机票后因病申请退票纠纷频发的原因在于，部分航空承运人在“因病退票”或其他退票规则上有不合理之处，例如，没有尽到提示说明义务，或者格式条款内容因显失公平而导致该条款无效等。这在一定程度上反映出行业规则在公开透明以及合理度方面还存在改进空间。

　　应进行显著提示

　　旅客因病退机票被拒，该怎么办？对此，石岩认为，旅客可通过“12315”平台、民航主管部门投诉，或者请求消费者组织调解，还可以向人民法院提起诉讼，同时请求法院审查承运人是否尽到提示说明义务，以及退票条款是否显失公平。

　　如何才能依法化解此类退票纠纷，从源头减少争议？

　　在石岩看来，可以通过司法实践划定退票费的法律边界，在尊重航空行业交易惯例的同时，防范格式条款带来的权利失衡，实现承运人与旅客之间的利益平衡。

　　李样举认为，结合民用航空法的规定，承运人的运输总条件应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，予以公布并在售票等环节中明确告知旅客。可以考虑发布统一的具有约束力的因病退票示范文本或者指导规则，如统一基础材料清单，核心材料为正规医疗机构出具诊断证明，证实旅客在航班起飞前不适宜乘机；明确不得将医药费消费金额等作为因病退票的前置条件。

　　石岩认为，解决问题的关键是鼓励航空运输市场提供更多服务产品以供选择，并以此为基本理念构建航空运输消费者保护制度体系。

　　“至于运输总条件的标准和规则问题，可以通过行业自律等方式，促进航空承运人不断提高规则透明度和保障消费者选择权，促进行业形成健康的自律规则。”石岩说，目前，中国航空运输协会正在牵头制定机票退改专项团体标准，解决这一行业问题。

　　在李样举看来，行业自律规则应该明确包括因病退票在内的各项规则，比如在旅客支付订单前，售票平台等必须通过醒目字体、弹窗强制提示等方式，公示退改费率、限制条件、免费退改场景等，依法保障旅客知情权、选择权。

　　“可以强化运输总条件备案审查机制，在备案环节对明显属于不合理限制消费者权利的条款，如因病退票、退改签类等，主管部门可以要求航司修改后再完成备案。”李样举说。