“转人工、转人工……”拨打客服电话总是AI接听，智能有时并没有真智能，人们对AI客服的体验一言难尽。

　　据8月28日《工人日报》报道，拨打客服电话时常遇到AI客服“礼貌地绕圈圈”，无奈只能对其下指令要求“转人工”，这是不少人都经历过的糟心体验。近期，中国消费者协会发布的“2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，AI客服已成为消费者投诉的新“堵点”。为规范人工客服与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》于9月1日起实施。

　　在AI技术不断迭代升级的当下，AI客服的普及本应带来更高效便捷的服务体验，如今却因答非所问、人工客服难接通、服务承诺难兑现等诸多问题频频引发消费者不满——“转人工”的拉锯战逐渐变成一场对消费者的耐心考验。

　　消费者对AI客服诟病不已，主要是因为人工客服不足而AI客服又往往不能解决实际诉求，“窝一肚子火”。我曾遇到过几类情境，一是AI客服答非所问，基于常见问题提供标准化应答，而面对特殊诉求、个性化问题等复杂情况经常拿不出针对性方案。二是“兜圈子”，不少平台设置多层跳转、繁琐话术的“语音迷宫”，反复操作仍难以对接人工座席。此外，部分AI客服存在虚假承诺的现象，在预设的自动回复中轻易应允的服务时效和解决方案，后续却无法落地兑现。这些体验落差不仅消磨了消费者的耐心与信任，也触发了其不满与抵触情绪。

　　更深层次看，AI客服大量引用导致人工客服难找，并非单纯的技术原因，更是企业经营理念偏差、客服行业发展生态失衡的体现。为压缩运营成本、片面追求降本增效，部分企业大幅缩减人工客服岗位，将AI系统作为应对用户诉求、减少人工工作量的法宝。与此同时，人工客服行业自身的发展困境，进一步加剧了服务缺口和供需矛盾。一线人工客服长期承受高强度工作量和严苛考核，差评、投诉等直接与薪资绩效挂钩，还要不断承接消纳用户的负面情绪，身心俱疲。加上行业晋升渠道不足、薪资待遇较低、心理关怀缺失等问题，人工客服岗位稳定性难以保障，服务承载力难免会下降。

　　打破上述恶性循环，不能只靠优化AI技术，更需要企业扭转经营理念，设计更精细的人机协作机制，平衡好消费者需求与客服从业者权益。

　　首先，要让人工客服“留得住”。企业需建立科学人性化的考核制度，完善差评申诉复核机制，正视情绪劳动的价值，稳住行业人才基本盘。其次，要让AI真正“帮得上忙”，合理设计人工客服与AI客服的分工。比如，AI客服承担标准化、规则明确的咨询，以及夜间咨询；人工客服负责复杂纠纷、个性化情形，以及涉安全和重大利益的判断等。长远来看，人机协作的升级，将有助于推动人工客服从机械答疑的“执行者”，转向服务优化、风险治理的“参与者”，实现职业价值升级。最后，企业要算清长远发展账，跳出短期降本误区，兼顾服务质量与发展效益，实现消费者体验、从业者权益、企业发展等多方共赢。

　　服务业的核心是人，技术始终只是服务的工具。AI时代的客服行业，比拼的不是智能系统的覆盖率，而是服务的温度、深度与诚意。只有坚守服务于人的初心，兼顾消费者的服务诉求与一线客服的权益，才能让客服服务回归便民本质，夯实服务业发展根基。（武文欣）