《办法》积极回应了市场治理需求，力求通过划清维权与滥用权利的边界，遏制恶意索赔现象的蔓延，净化市场环境

　　□ 王洪亮

　　为提升投诉举报处理质效，更好保护消费者和经营者合法权益，国家市场监督管理总局近日发布了新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），自2026年4月15日起施行。《办法》特别针对滥用制度滋扰经营主体、损害营商环境、挤占普通消费者维权渠道的恶意索赔行为，确立了精准打击规则。

　　消费者权益保护法、食品安全法确立了“退一赔三”“假一赔十”等惩罚性赔偿规则，旨在震慑经营者违法行为、激励公众参与监督。但这一规则却被一些“职业打假人”异化为牟利工具，使得恶意索赔乱象滋生。特别是随着电子商务与电子伪造技术的发展，恶意索赔手法层出不穷。从在食品中夹带异物、用假货掉包，到利用AI技术伪造证据、篡改商品生产日期信息，乃至纯粹捏造事实，恶意索赔行为已演变为有预谋的欺诈。更有甚者，有的投诉人以“监督”之名行“胁迫”之实，通过反复投诉举报、复议诉讼等程序对经营者施加压力，索要远超法定标准的赔偿，其性质已涉嫌敲诈勒索。某地曾披露过一组数据：7500名“职业索赔人”一年内在当地发起了25万件投诉，单个电话号码的年度最高投诉量达3800次。海量的恶意投诉既挤占宝贵的行政与司法资源，也会导致监管热线不堪重负、普通消费者维权渠道被堵塞，更让广大经营者尤其是中小商家耗费巨大精力应对无端指控，蒙受经济、商誉等多重损失。

　　面对这一挑战，《办法》从树立基本原则、完善投诉受理范围、打击违法索赔等维度构建了恶意索赔治理框架。《办法》第三条规定“投诉”须基于“生活消费需要”，第十七条进一步列举了“非为生活消费需要”的多种情形，如购买数量次数明显超出合理范围、短时间内大量集中投诉、无法证明真实消费关系等。这不仅从法律层面清晰区分了“消费者”与以索赔牟利为目的的“职业索赔人”，而且为识别滥用投诉机制的行为提供了法律依据，有助于在源头过滤非正当诉求，避免行政、司法资源被不当消耗。

　　尤其是《办法》第四十二条将“通过夹带、掉包、造假、捏造事实等方式骗取赔偿”及“进行敲诈勒索”等行为明确列为规制对象，并明确可依照治安管理处罚法等法律法规，将线索移送公安机关等部门处理。该条款意味着相关主体实施恶意索赔的后果不再仅是被驳回投诉，而是需要承担法律责任，传递了“真打假受保护，假打假必被究”的明确信号。同时，该条款将监管介入门槛设定为“发现”或“涉嫌”，一定程度上缓解了经营者面对“夹带”“掉包”等隐蔽行为时举证难、维权成本高的困境，有助于诚信经营者及时获得法律救济与保护。

　　由上可知，《办法》不仅直接回应了近年来市场治理的痛点、难点，而且在法治轨道上进一步推进了营商环境的优化。但若要更加有效治理恶意索赔现象，则还需要构建多元共治格局。互联网平台掌握原始日志、物流轨迹等海量数据，在技术上有能力成为识别异常行为的“第一道过滤器”。在实体层面，平台应将“欺诈”“敲诈勒索”的核心要件写入用户协议与平台规则，实现平台自治与公法责任的衔接。例如，通过分析索赔金额是否远超损害赔偿上限、是否隐含“不给钱就给差评或进行投诉”等要求、是否在短期内对同一经营者、同一类商品服务、同一类问题集中投诉等，建立风险识别模型。在程序上，平台可将《办法》确立的规则嵌入现有处理流程，对高风险投诉启动由平台、商家及消协等多方参与的快速核查机制，在保障程序公正的同时，为后续执法司法部门介入提供支持。此外，市场监管部门还可探索与公安、法院、检察院、平台企业建立信息共享与协同响应机制，形成“从预警、核查到移送、惩戒”的全链条闭环管理。

　　总而言之，《办法》积极回应了市场治理需求，力求通过划清维权与滥用权利的边界，遏制恶意索赔现象的蔓延，净化市场环境。当然，《办法》的有效实施有赖于法律的严格执行、配套细则的完善、平台责任的落实以及社会诚信的共建。而构建一个让诚信经营者安心经营、广大消费者放心消费、市场资源高效配置的市场秩序，既是优化营商环境的重要举措，也是推动社会经济高质量发展的重要保障。

　　（作者系清华大学法学院长聘教授）