网购退货乱象倒逼商家使出“巨型吊牌”奇招 买卖双方信任如何重构？

　　央广网北京11月7日消息(总台中国之声记者江晓晨)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，正值“双十一”电商大促，近日，一则“巨型吊牌防退货”的话题登上热搜，引发网友热议。巨型吊牌是电商商家为应对恶意退货设计的商品标识，大多采用A4纸规格的偏硬材料制作，通过尺寸与材质增加穿着不适感，进而降低消费者上身外出后申请退货的概率，主要用于女装、礼服等高退货率品类。

　　对于店家而言，有相当一部分退货商品并非因为衣物本身的质量不好，而是有消费者穿过之后卡着“七天无理由退换货”节点，利用规则漏洞“薅羊毛”。“巨型吊牌”是应对“穿完就退”的“奇招”吗？网购退货率居高不下，该如何重塑良性的网购生态？

　　小马在某社交平台开了一家线上女装店，过万的粉丝基数让产品有可观的销量。不过，因为遇到太多恶意退货的订单，小马特意在自己的社交平台账号发布了一条视频“诉苦”。

　　小马：被逼得没办法了，自从卖了衣服真是什么人都有。他们利用“七天无理由退货”规则，买回去拍个照、发个动态，要么穿出去之后再退回来，衣服上都有味道、污渍，售后一塌糊涂。

　　小马告诉中国之声，店铺不得已选择从几厘米的小吊牌换成A4纸大小硬质材料的巨型吊牌，这实属无奈之举。

　　小马说：“我们一开始用小的塑料卡扣，因为不明显，收到衣服后很多客户就穿出去一两次，或拍照发朋友圈、发动态。我在其他社交平台有刷到，客户晒的图显示的是我们的衣服，但她把小的塑料卡扣用P图软件给P掉了，所以我们就想着把吊牌尽可能做大，衣服挂这个吊牌不好穿出去。”

　　“七天无理由退货”规则，本意是电商平台保护消费者权益，却被部分人钻了空子。小马说，自己所在的平台店铺退货率有60%左右，而她朋友所在的其他电商平台，退货率高的能达到90%，尤其以女装品类居多。

　　小马表示：“巨型吊牌杜绝了一部分想试穿发朋友圈的人，尤其还有一些穿搭博主或网红，对方就拍一次照片和视频，再退回来。消费者买十件可能有两三件退货，属于正常的比例。退货非常高的都存在恶意，之前遇到过有人买20件退了18件，我们跟进查过，一般对方会把衣服的上身图片发在社交动态，之后就退回来。”

　　巨型吊牌摆放的位置也有讲究，刚开始因为选择的位置欠考虑被部分人找到了破解的方式。经过一段时间研究，小马总结出了巨型吊牌的放置经验，恶意退货的行为有了好转的迹象。

　　小马说：“像衬衫，我们会把吊牌挂在胸口扣眼的位置，非常明显。要么就挂在不能挪动的地方，挂在衣服后面或里面就能藏起来。我们最近卖的包，要把包的两根带子一起绑起来，让吊牌塞不进包里。我们只能用把吊牌做大的方法来避免一些售后问题，情况比之前好了很多。”

　　小马坦言，老客户对巨型吊牌的理解和支持给了她很大的鼓励。“我看过网上的评价，包括一些老顾客都很支持，正常消费者都很支持的，对方不想收到的衣服是别人穿过的，甚至还有人建议把吊牌再做大一点。但我觉得问题不大，大多数客户会关注衣服的质量、版型，不会在意吊牌的大小，对正常购买的客户来说没有多大困扰。”小马说。

　　记者搜索社交平台注意到，网友针对“巨型吊牌防退货”的评价褒贬不一。支持的网友认为，没有人愿意收到别人“七天无理由退货”的商品；反对的声音则认为，巨型吊牌的大小和材质导致试穿体验差，“无差别攻击”到了正常消费的人群。

　　不过，像小马一样的商家坚持使用巨型吊牌的原因，正是因为有消费者退回的衣服上往往带有明显的穿着痕迹，如褶皱、压痕、变形、污渍或异味，给二次销售带来很大的困难。

　　中国国际电子商务中心电子商务首席专家李鸣涛认为，面对高退货率的困境，巨型吊牌或许能解商家一时之困，但并非长久之计。

　　李鸣涛表示：“像女装这类快消品退货率长期居高不下，部分原因可能是款式规格不合适，也有一部分消费者利用‘七天无理由退货’规则，这种现象造成商家端退货率高，整体的运营成本快速上涨。商家将退货的衣服二次销售，新收到货的消费者信任感会有一定的影响，形成了恶性循环。巨型吊牌在物理层面虽然有效降低退货率，但是并非解决问题的根本方法。”

　　李鸣涛进一步分析，解决电商平台高退货率问题，需要思考买卖双方如何重构信任，平台应该探索更加完善的保障机制。

　　李鸣涛指出：“平台都有对商家的分类，消费者购买商品时能看到商家的店铺等级，这背后反映了商家的服务质量、服务能力、保障等。回过头来看，商家针对消费者的信用机制其实并不完善。重构消费者与商家的信任关系，平台作为连接消费者和商家的载体，要推进商家和消费者两端相互的信用评价机制，未来可以在消费端的信用评级做更多探索。消费者端一旦在某个平台的信用等级受损，比如出现高频次退货，有恶意退货风险时，有可能影响其他权益，这是一个双向制约的保障机制。”

　　李鸣涛建议，行业的健康发展不是搞对立，而是需要共赢。未来电商平台会向着更精准服务消费者的方向发展，服务精准程度越高，商家面临的退货风险就越低。

　　李鸣涛表示：“从整体上看，恶意退货毕竟只是一小部分消费者的行为，根本上解决问题还需要疏堵结合。提升整体的服务环境，尤其是线上电商这样的大市场，带给消费者的是更加丰富的‘一站式’商品选择，信息透明化让消费者买到更具性价比的商品。精准服务程度越好，消费者的退货率就会下降，再辅以消费信用等级分数，法律法规等一些制度、规则方面的完善，来避免一些钻规则漏洞的行为。”