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漫画/高岳
本报记者 韩丹东
本报见习记者 于天航
“9月28日订的民宿，后来行程发生变化，我们提前3天想要取消预订，但平台和房东一口咬定‘不可取消’，连商量的余地都没有。”北京的李先生满脸无奈地说。
他向《法治日报》记者展示了手机里的订单截图：今年9月28日，因计划国庆带家人看海，他在某平台下单了福建某民宿，两晚房费共计860元。可下单当天下午，公司临时通知国庆加班。他第一时间联系平台客服，得到的回复却是“订单标注不可取消，无法退款”；他转而联系民宿老板，对方更直接：“平台规定就这样，你自己找平台去。”
从9月28日到10月1日，李先生先后拨打了十余次平台客服电话，发送3次邮件，附上加班通知截图，甚至提出“能否转让订单”，均被拒绝。
“他们说‘不可取消’就是最终条款，不管什么原因。”李先生说，直到10月2日入住当天，他的退款申请仍处于“驳回”状态，860元房费打了水漂。
多名游客近日向记者反映，在预订酒店时遇到“糟心事”：有人提前3天取消民宿被拒，有人发现同一平台相同时间不同人订价格不一……这些问题，暴露出酒店预订市场隐藏的诸多乱象。
“不可取消”退改难
和李先生一样，天津市民王先生近日也遭遇了退改困局。9月11日，他在某旅行App预订了10月3日至5日的酒店，计划带母亲去外地复查身体，房费共计467元。9月23日，他意外受伤，就医后医生建议其卧床休息1个月。于是，他当天便向平台申请取消订单，可客服却回复称：“根据条款，9月11日20：51后取消需扣212元手续费，即使有伤病证明也不能例外。”
为此，他先后提交了就诊记录、受伤照片、医院缴费凭证，甚至让主治医生录制视频说明情况，平台仍坚持“按条款扣费”。“467元的房费，扣212元，接近一半了，这真的合理吗？”王先生感到无法接受。
但让王先生感到不解的是，与他同行的母亲以同样的理由申请取消订单，却可以全额退款。“我俩明明是同时下单的，为什么取消订单时的情况完全不一样？客服一会儿说‘你母亲的订单是不同账户订的’，一会儿说‘系统自动判定’，始终无法给出合理解释。”
因为没有精力和平台来回扯皮，王先生和李先生最终都无奈选择“认栽”，钱房两空。
记者采访发现，退改难是消费者在预订酒店时经常遇到的情况，其中大部分是平台方或酒店方以“不可取消”为由拒绝退款。这些订单大多未在预订页面显著位置提示退改限制。例如，上述李先生的民宿订单，“不可取消”条款藏在页面最下方的“服务协议”里，且内容未作显著标识，不刻意点击根本看不见。
解释权都在平台
然而，当失约的一方变成平台，情况又完全不同。
天津的赵女士提前十几天便预订了国庆期间入住贵州某酒店。然而，没过几天，酒店以“不接待”为由取消了她的订单。赵女士向平台投诉后，平台承诺“赔付重新订房的差价（最高3倍原订单价）”。她重新预订花了4500余元，可申请赔付时，平台却以“房间数量不一致”为由，拒绝了她的申请。
“被取消的订单，我预订了5个房间。重新预订时，因为新选择的酒店每间房的大小和原先的有差异，我就订了10间。平台之前说赔付时，只说了价格，没有说还要和之前的房间数量一模一样。我最后的花费明明在平台承诺的3倍原订单价之内，根本没想到会不赔付。”赵女士只能遵循平台的“规则”，重新预订了5间房，但平台还是拒绝赔付。
赵女士说：“这次平台连理由都没了，就说我‘不合规’，但具体怎么不合规他们又说不清。在我百般投诉下，他们甚至提出只能以优惠券的形式抵扣赔偿。可是我花出去的是真金白银，下次用上优惠券还不一定什么时候。”
“感觉解释权都在平台，消费者要维权实在太被动了。”赵女士的话，道出了很多消费者的无奈。
在北京互联网法院发布的一起案例中，消费者杨先生提前20多天在某平台预订目的地城市酒店两间4晚客房，以464元的优惠价支付全款后，收到预订成功短信。不久，平台客服来电称酒店满房，提议取消订单，不仅将全额退款，还会赔偿杨先生760余元。杨先生同意取消后，却发现该酒店同款房型、同入住时间仍可预订，仅单价涨至每间每晚378元。为顺利出行，杨先生另行订房花费2000余元，而平台承诺的760余元赔偿未兑现，遂将平台诉至北京互联网法院。
平台辩称订单由入驻代理商提供，因代理商原因无法履行，且已与杨先生达成解除协议，自身无责。杨先生认为与平台存在合同关系，平台“满房”理由不实且违约。法院审理认为，平台未以显著方式区分自营与第三方业务，未公示代理商信息，依据电子商务法第三十七条，需承担服务提供者责任。结合双方协商记录及杨先生实际损失，判决平台按此前约定的760余元赔偿方案履行。
高级会员被“杀熟”
如今，不少平台都推出了不同的会员福利制度，称充值成为会员，等级越高，在预订酒店时可享受的优惠力度越大。然而，在北京工作的秦先生却遭遇了“等级越高，价格越贵”的“杀熟”行为。
10月初，身为某平台高级会员的秦先生计划预订江苏南京某酒店，他登录平台查询，10月4日至8日的价格为267元/晚；可身边中级会员的朋友查询时，同时间段同房型仅需218元/晚，普通会员甚至更低，仅203元/晚。
“我当时就蒙了，平台说‘等级越高权益越大’，结果权益是‘多花钱’？”秦先生立刻联系了平台客服，对方先是说“商家临时调价”，又说“可能是网络波动”，最后干脆甩锅“你的手机定位有问题”。
秦先生向记者回忆说：“我又找了3名不同会员等级的朋友同时比价，在都没有使用优惠券的情况下，高级会员显示267元、中级会员203元、普通会员235元。我的等级最高，价格却最贵。”
于是，秦先生又和客服沟通了将近1小时，对方始终不正面回应“杀熟”问题，最后直接挂断电话。“我充会员是为了享受优惠，结果成了‘冤大头’，这会员还有什么意义？”秦先生气愤道。
此前，有媒体报道，某平台上某酒店大床房加早餐和礼包，白金会员价格为1003元，而普通会员价格为981元。高级别会员的价格反而比低级别会员或非会员更高。对此，平台客服称，价格差异是因为不同会员能领取的红包和优惠活动不同。
除上述种种问题外，不少消费者向记者反映，在平台上预订酒店时经常遇到宣传与实际不符的情况。
“明明看到90元/晚，点进去就变成200多元，客服还说‘系统问题’，这不是骗点击吗？”半个月前，天津市民张女士想要预订湖北武汉的酒店。她在平台查询时，首页推荐栏显示，某酒店10月31日至11月3日的价格为“90元/晚起”，配图是明亮整洁的大床房。可点击进入订单页面后，价格却变成了208元/晚，房型也变成了“无窗小单间”。
“我以为点错了，退出去再点，还是一样。”张女士随即联系平台客服询问，对方先是解释“可能是系统缓存问题”，之后说辞又变成了“价格会随市场波动”。
酒店线上预订的初衷，是用技术简化流程、提升效率，让出行更便捷。可如今，“不可取消”的霸王条款、模糊不清的责任划分、令人难辨的“杀熟”套路，正在一点点消耗消费者的信任。多名消费者在采访中呼吁：“真心希望相关部门能好好管管，让我们网上订房能少点套路、多点安心。”
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