中消协建议强化维权服务培育诚信经营生态环境

　　别把假期经济做成“一锤子买卖”

　　2025年国庆中秋假期，消费市场“量质齐升”。文旅消费热度持续释放，红色游、团圆游成为假日主基调，服务融合科技创新，消费市场呈现繁荣景象。与此同时，假期期间安全保障失稳、履约失范、服务失衡等问题依旧存在。客流增长与消费场景扩容下的各种隐患凸显，景区“超载”旧疾影响游客体验，个别商家违约失信引发消费纠纷，县域服务能力与消费需求脱节。

　　为进一步洞悉长假新型消费行为，聚焦消费者投诉热点，10月17日中国消费者协会发布2025年“十一”假期消费维权舆情分析报告（以下简称报告）。报告利用互联网舆情监测系统，对10月1日至8日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。报告数据显示，住宿维权、安全管理、景区服务等方面话题热度较高。

　　住宿维权问题引发热议

　　报告指出，在10月1日至8日共计8天的监测期内，中消协共收集到“消费维权”相关信息21923881条，日均约274万条。10月3日信息量达到峰值，为4060819条。监测发现，2025年“十一”假期消费者吐槽主要集中于住宿维权、安全管理、景区服务等方面。

　　具体调查数据显示，有关“住宿维权”负面信息共558188条，日均6.9万条。10月4日出现峰值，约9.2万条。酒店民宿恶意违约、与游客起冲突等问题引发热议。

　　有关“安全管理”负面信息共230692条，日均信息量2.9万条。10月2日达到峰值，为6.4万条。节日期间，个别地区突发安全事故引发网民关注。比如“珠峰东坡营地突降暴雪，近一千人被困无法下山”等事件。

　　有关“景区服务”负面信息共221115条，日均2.8万条。10月2日为峰值，达6.6万条。虽然不少景区因难以承受大客流采取了限流措施，但部分热门景点仍显现组织能力不足问题。

　　对此，中消协分析指出，“十一”假期消费市场迎来旺季，可与之相伴的种种乱象也令人深思。综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现，这其中既有安全保障与资源调度力量不足的客观原因，也有契约精神、服务意识欠缺的主观问题，而这些问题暴露出的恰恰是部分地区和单位在运营、管理上存在短板。

　　配套服务能力有待提升

　　中消协分析认为，酒店民宿的假日纠纷，究其本质，大多数是经营者利用节假日供需失衡强迫消费者接受高价低质服务而造成的。

　　比如，某民宿以“国庆调价未关闭自动接单”为由要求已预订游客每日额外加价500元，通过模糊规则，规避违约责任。被拒绝后强制退单，暴露出经营者缺乏诚信意识，不追求长期经营，只求“一锤子买卖”。此外部分景区民宿经营者服务态度恶劣，反映出同样的问题，且因个别商家的失范行为，影响到整个景区的形象和口碑。

　　中消协指出，我国国内文旅市场经营者针对新消费场景预案不足。面对新兴消费需求创造的新消费场景，部分地区缺乏经验、预案不足，面对突发事件，应急能力承压。

　　其中，浏阳烟花秀火星掉落引发火灾，暴露出主办方对此类大型户外消费场景的安全缺乏应有的预判和管控能力。珠峰东坡营地突降暴雪导致近千人被困，反映出一些机构在从事高海拔旅游项目时，缺乏气象预警与快速救援响应能力。

　　此外，旅游景点景区的配套服务能力有待提升。中消协指出，景区及大型文旅活动的管理短板引发多重消费与安全风险，核心集中在客流管控与配套服务失衡。

　　比如，贵州花江峡谷大桥作为刚刚通车的“世界第一高桥”，极限项目、网红打卡的标签，令其迅速聚拢流量，运营者应有所预见，并提前做好风险把控，留出容错阈值。华山景区因索道运力不足，导致游客排队时间长达5至7小时，直指景区对客流量峰值的预判失准，游客疏导和应急运力调配失衡。

　　随着演唱会的“市场下沉”，一些在三、四线城市举办的演唱会也出现乱象。日照新青年音乐节因安保人员专业度不足、围栏等防护设施薄弱，导致黄牛组织带领人员强行冲卡逃票，既破坏购票游客的观演体验，又引发现场秩序混乱的安全风险。

　　保障消费者合法权益

　　针对上述消费维权舆情，中消协提出了应对建议：

　　强化维权服务，培育诚信经营生态环境。一方面要通过宣传普及消费知识，引导消费者理性消费，提高对违反法律规定、违背诚信原则经营行为的辨别、抵制能力。强化维权服务，降低维权成本，畅通投诉通道，积极协助消费者与商家协商，妥善解决纠纷，切实保障消费者合法权益。另一方面要加强联动联控，采取多部门联合方式，加强对旅游景区餐饮、住宿、商品销售等领域的监督、检查；开展商家合规培训，对存在哄抬价格、违约欺诈的经营者实施联合惩戒、公开曝光；整合投诉数据、履约记录等信息，对诚信经营商家给予流量倾斜，倒逼商家提升服务水平，推动旅游住宿市场从“规模扩张”向“质量提升”转型。

　　强化安全监督，完善突发事故应对机制。首先，应加强安全消费引导，广泛宣传普及消费安全知识，帮助消费者提升在面对突发事故时的自我保护能力。其次，要强化行业监督，由地方文旅、应急管理等部门主导梳理景区设施、户外探险、大型活动的安全风险点，督促相关行业及经营主体对照排查风险、做好设施检修记录、完善应急预案。最后，一旦出现突发事故，各相关部门及单位要对照应急预案，迅速妥善处置。事后，应针对设施故障、户外被困、活动安全事故等，开通专项反馈通道，收集游客诉求与事故细节，推动调查事故原因、明确责任归属，向权益受损游客予以合理补偿。通过多方协同，推动构建更加安全、可靠的消费环境。

　　强化智慧服务，科技赋能提升管理水平。在景区管理中，要加强科技赋能的实践应用，以智慧管理提升服务效能。各景区可应用智能预约、拥堵预警等技术，为游客提供实时信息参考，让游客对景区游览情况心中有数。还可借助AI客流预测模型对城市全域、景区整体、重点点位三级承载量进行多时段、多场景研判，提前测算承载阈值，精准预警超容风险。同时，依托智能调度系统实时监测游乐设施、索道等设备运行参数，预警疲劳运转隐患，并同步联动运力调配模块，科学制定分流、疏导预案，从源头规避拥堵与安全险情，以精准化、智能化服务切实缓解景区假日拥堵难题，全方位提升游客出行体验与安全保障水平。（记者 万静）