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　　《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》紧扣“谁可以投诉、投诉什么、如何投诉”等核心问题，旨在进一步明确消费者权益保护法关于“消费者”身份的立法原义，从制度源头界定维权资格，防止职业索赔、恶意投诉行为挤占公共资源。

　　本报记者 万静

　　随着数字经济的迅猛发展和消费形态的深刻变化，我国消费维权活动呈现出复杂化和多元化趋势，传统的投诉举报制度逐渐显现出适应性不足问题。消费者正当诉求尚未完全通过现有机制满足，同时一些滥用投诉举报的问题日益凸显。

　　在这一背景下，国家市场监督管理总局近日组织修订《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），形成了《市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），并向社会公开征求意见。此举体现出我国市场监管体制正在向精细化治理、规范化方向成熟转变。

　　从制度源头界定维权资格

　　《暂行办法》自2020年1月1日施行以来，在提升投诉举报处理质效、维护消费者合法权益等方面发挥了重要作用。然而实践中也出现了一些新情况新问题，例如电子商务领域的投诉总量大、增速快，管辖权争议较多；12345、信访等渠道导入的消费纠纷持续增长，适用程序不一；各地处理投诉举报的数字化改革和多元化解提速。为此，市场监管部门有必要完善配套制度支撑，进一步提升投诉举报处理质效。

　　更重要的是，2024年7月1日起实施的消费者权益保护法实施条例对投诉举报作出了一系列新规定。《暂行办法》作为消费者权益保护法实施条例的下位法，需全面贯彻落实上位法规定，并根据市场监管部门工作实际进行细化和明晰。

　　记者注意到，此次《征求意见稿》对于落实和细化消费者权益保护法实施条例的规定，可谓“做足功夫”。

　　在完善投诉处理流程方面，《征求意见稿》对于消费者投诉时应当提供的材料，明确将投诉人姓名改为真实身份信息，将具体的事实改为具体的事实依据；同时明确市场监管部门对投诉不予受理时，应当告知投诉人不予受理的理由和其他解决争议的途径；新增投诉人和被投诉人无法协商一致时，市场监管部门可以指定鉴定、检测机构；新增委托调解需经投诉人和被投诉人同意；将调解期限从受理之日起45个工作日修改为60个自然日。

　　在规范投诉举报行为方面，《征求意见稿》新增总体要求，明确投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序；新增违法责任，明确对投诉举报人骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，市场监管部门依照治安管理处罚法等移送公安机关处理。

　　从上述规定不难看出，《征求意见稿》紧扣“谁可以投诉、投诉什么、如何投诉”等核心问题，旨在进一步明确消费者权益保护法关于“消费者”身份的立法原义，从制度源头界定维权资格，防止职业索赔、恶意投诉行为挤占公共资源。

　　列举五种“非生活消费需要”情形

　　根据消费者权益保护法实施条例的相关规定，因生活消费需要购买商品服务是投诉受理的必要前提。

　　《征求意见稿》规定投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：包括不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的等情形。

　　《征求意见稿》列举了五种“非生活消费需要”情形供市场监管部门综合判断：购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显不符合商品保质期或者消费者通常消费习惯；明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务；同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者；受雇于他人或者冒用他人名义投诉；其他不属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。同时，《征求意见稿》还授权省级、地市级市场监管部门根据本办法细化。

　　对此，市场监管总局有关负责人介绍说：“该条款不会提高消费者维权门槛，不能简单理解为‘买多了就不能投诉’，也不是一刀切排除特定人群的投诉权利，而是回归制度本源。非生活消费需要的民商事纠纷，可以通过仲裁、诉讼解决。”

　　中国社会科学院大学教授张严方分析指出，《征求意见稿》设定“非生活消费需要”的综合判断情形，在制度设计上具有明确的指向性与现实针对性。这种机制将传统的“身份判断”转向“行为识别”，目的是在保障正常消费者维权的前提下，提升制度运行效率，强化对恶意滥用行为的甄别能力，保障真正维权诉求的有效处理空间。需要强调的是，为帮助广大消费者准确理解“非生活消费需要”的内涵和制度定位，《征求意见稿》条款的实质并非限制多次投诉、联名投诉或小额维权，而是强调投诉行为应基于日常生活所需，体现真实、善意的维权动机。消费者在日常消费中遇到质量问题、服务不当、虚假宣传等情形，即便出现多次维权、集中表达，亦属于制度保障范围，制度不会简单因为投诉数量等一刀切拒绝。该条款所关注的，是那些以牟利为目的、系统化操作、反复“明知故买”的职业索赔和恶意维权行为，其行为本质偏离了消费者权益保护制度的原意。设定此类边界，是为了防止制度被滥用、扰乱市场秩序，而非削弱普通消费者的维权通道。

　　推动维权处理规范与提效

　　《征求意见稿》在投诉处理环节设置了较为系统的程序保障机制，体现了从“被动受理”向“主动治理”的转变导向。通过在线解决机制、调解优先机制等制度安排，形成了从入口优化到纠纷化解的程序闭环，旨在提高行政效率、增强公众参与感，并明确提升维权的可及性与制度回应的及时性。

　　具体来看，《征求意见稿》中的调解机制强调多元参与、柔性解决，在不改变消费者诉求的前提下，实现矛盾前置化解，降低行政对抗性，促进多方信任修复。调解过程中需要鉴定的，引入指定鉴定机制，解决实践中“鉴定难”问题，促进纠纷解决。

　　同时，《征求意见稿》还提高投诉举报处理效能。包括新增回访问效要求，规定市场监管部门应当提高投诉处理效能，对投诉进行抽样回访，对处理情况进行评估；新增告知方式，规定市场监管部门可以根据工作实际，自主选择互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等途径进行告知；优化举报处理，规定对于举报人就同一举报事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；强化源头治理，规定市场监管部门依法公示消费投诉信息及办理结果。

　　“整体机制设计既保障消费者基本权利，也引导其理解程序规则、理性表达维权诉求。”张严方说。

　　与投诉制度侧重于个人维权不同，举报侧重于维护公共利益，两者处理要求和程序不同，此次公布的《征求意见稿》对两者分开设置。在主体范围上，举报不局限于消费者，任何单位或个人均可提出，举报内容也不限于与自身权利直接相关事项，而是聚焦于违法线索的发现。条款强调事实具体、可查性强，推动举报制度从“线索堆积”走向“精准治理”；并根据实践中的突出问题新增了对重复举报的处理方式。

　　《征求意见稿》还优化投诉举报管辖规定。对电子商务领域，《征求意见稿》专门优化了平台内经营者的投诉管辖权，在保持消费者可以选择“网店或者平台”投诉的前提下，新增规定平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监管部门可以将投诉移交平台经营者住所地市场监管部门处理，后者无正当理由不得拒收，办理期限自接收之日起重新计算。