本报记者 孙天骄

　　预付式消费凭借优惠、便捷广受欢迎，但“退费难”问题频发，成为消费者维权痛点。消费者常陷入投诉无门、维权成本高等困境。《法治日报》记者近日就乱象成因及治理方向，采访了北京圣运律师事务所高级合伙人王有银、北京德恒律师事务所律师吴迪。

　　记者：我国对预付式消费退费已有哪些规定？消费者主张退费的法律依据是什么？

　　王有银：消费者权益保护法规定，经营者不得以格式条款、通知、声明等方式作出“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任”的规定，此类条款“无效”。民法典明确，格式条款中“不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”的，该条款无效。因此，“概不退款”“有效期内未用完不退”等属于典型的无效条款。

　　吴迪：《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》明确，“收款不退”“限制转卡”等霸王条款无效；消费者自付款之日起7日内，可无理由请求返还预付款本金；经营者“迁店”致不便等情况，消费者有权解除合同要求退费。

　　消费者在预付式消费中，若遇商家设霸王条款阻碍退费，或出现法律规定的可解除合同情形，有权依法要求退款。商家应遵守相关法律规定，不得无故拒绝消费者合理退费请求。

　　记者：实践中，商家除用霸王条款拒绝退费外，还存在要求消费者自行转卡、拖延退费甚至出现退费“倒贴钱”等行为。如何看待这些行为？

　　王有银：商家要求消费者自行转卡的行为，不合理地限制了消费者行使退费权利。消费者与商家之间形成的是特定的服务合同关系，消费者有权根据自身意愿选择解除合同并要求退费，而不是被要求通过转卡给他人这种方式来实现退费。此举变相增加了退费难度，缺乏法律依据。

　　商家以层层审批、资金紧张等理由拖延退费，这属于故意不履行退款义务的行为。根据民法典规定，当事人应当遵循诚实信用原则，按照约定全面履行自己的义务。消费者符合退费条件时，商家有义务及时退款。长时间拖延退费，不仅损害消费者权益，也违反法律对诚信履行合同义务的要求。

　　消费者退费后反而需“倒贴钱”的做法，严重违背公平原则与常理。预付卡消费价格基于套餐整体约定。退费时，商家单方面要求已消耗服务按原价计算，推翻合同约定，加重负担，不合理且可能构成违约。消费者有权拒绝并要求按合理方式计算退费。

　　记者：消费者“退费难”的根源何在？

　　王有银：“退费难”问题频发，根源在于规定执行不到位和监管漏洞。

　　一方面是商家的趋利性驱动。在预付式消费模式下，经营者通过“充值即占用资金”的方式获取现金流，而退费行为会直接影响其资金链，因此他们存在强烈的规避退费动机。部分店家利用消费者“嫌麻烦”“维权成本高”的心理，通过分散经营、频繁变更主体逃避责任。

　　另一方面是监管与执行不足。预付式消费涉及市场监管、商务等多个部门，但跨部门协同机制不完善，造成了“谁都能管，谁都难管”的局面。

　　此外，法律条款存在模糊之处，例如《单用途商业预付卡管理办法（试行）》主要针对“预付卡”，对“服务套餐”的规范有所欠缺，且对“违约金比例”未设定明确上限，使得店家能够随意设定高额违约金。违法成本也较低，对于霸王条款的处罚多为“责令改正”或小额罚款，难以对经营者形成有效震慑。消费者维权渠道不畅，诉讼维权耗时长、成本高，即使胜诉，若商家无财产可供执行，判决也难落实。

　　记者：如何解决这一难题？

　　吴迪：依据消费者权益保护法，明确市场监管、司法等部门在预付式消费退费纠纷中的职责，避免推诿，建立快速响应的联合处理通道；落实民事诉讼法小额诉讼程序，对预付式消费退费纠纷适用，缩短审理周期，降低诉讼费用；支持消协依据法律赋予的职能，为消费者提供法律援助、协助调解等，提高维权效率。

　　王有银：相关执法部门针对多发纠纷制定并推广统一合同文本，增强消费者辨别能力。完善集团诉讼制度，允许一个或数个代表人代表全体成员起诉，为共同利益维权；完善集中处理小额诉求机制，提高效率，降低单个消费者诉讼成本。

　　对于消费者而言，务必保留关键证据，包括合同、付款凭证、消费记录及聊天记录、通话录音等沟通凭证。若遇商家拒绝退费等问题，先尝试友好协商。协商无果，可向当地消协或市场监督管理部门投诉，若投诉仍未解决，可凭证据向法院提起诉讼，维护自身合法权益。