低价“囤房”须让消费者与酒店双赢

　　□ 陈音江

　　临近春节，很多人都在为假期出游预订酒店。近期，一种无需立即付款、不占用现金、过期自动取消、核销后产生账单的“先囤后付”酒店预售模式引起了市场关注。消费者通过这种模式，不用付款就可以提前低价“囤”好酒店，即使不使用也没有退订风险。酒店通过这种模式，也可以提前锁定客人，提高房间入住率。不过，这种看似双赢的酒店预售模式，在现实中却遭到不少消费者的质疑。

　　原因在于消费者通过这种模式预“囤”酒店之后，原本以为可以随时预约入住，但等到实际预约兑现时，却发现存在各种限制条件。比如，节假日期间根本预约不上，即使能预约也需要加价，而加价之后则跟正常价格相差不大，有的甚至比临时购买的价格还高；还有的预订套餐根本使用不了，需要退订后再重新高价购买。这些问题严重挫伤了消费者对低价“囤”酒店的热情，甚至还产生了上当受骗的感觉。

　　实际上，酒店消费本身具有很强的时间价值特征，淡旺季、平常与假日的客流都会存在明显差异，价格也会出现较大波动。酒店推出“先囤后付”预售模式，是为了在淡季或房间销售情况不理想的时候，也能获得一定的订单和基本收入，不至于让房间空着浪费。但像春节假期等旺季，酒店根本不愁房间订不出去，无疑会优先保证高价值的预订，而不会把房间预约给那些低价“囤房”的消费者，这也是消费者在节假日很难预约“囤房”订单或者需要临时加价的原因，客观上也反映了消费者需求与酒店利益之间的矛盾。

　　在线旅游平台或酒店开展正常的营销活动原本无可厚非，但前提是不能违反有关法律法规，不能损害消费者的合法权益。具体而言，不是说在线旅游平台或酒店不能推出“先囤后付”模式，也不是酒店在销售旺季必须把房间预约给低价“囤房”的消费者，而是在推出“先囤后付”促销活动时，要把促销规则真实、全面、准确地告知消费者，让消费者在作出购买决策的时候，就清楚知道“囤”酒店主要适合淡季出游或时间比较自由的消费者，不能只突出“0元囤酒店”“超低价格”“过期自动取消”等对消费者有利的信息，而对一些限制使用条件或对消费者不利的信息却故意模糊或弱化处理，导致消费者误以为只要购买了“先囤后付”套餐，就可以随时预约消费，但到真正使用时，却发现不是无法预约，就是临时加价。这样的做法显然违反了消费者权益保护法、旅游法等法律规定，涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

　　因此，要让“先囤后付”模式取得双赢的效果，首先酒店在推出这一模式时，一定要依法制定公平合理的促销规则，并把与消费者有重要利害关系的信息，在显著位置以加大字号、加深颜色等方式提醒消费者注意，充分保障消费者的知情权和选择权。同时，要畅通售后服务渠道，方便消费者遇到问题时能及时联系客服解决。在线旅游平台也要对类似促销规则加强审核，如果发现平台内商家存在违法违规或损害消费者合法权益的问题，要及时采取制止措施，避免给更多消费者造成权益损害，否则也要依法承担相应责任。此外，平台也要健全消费者权益保护制度，协助消费者依法维权。

　　其次，消费者在选择类似旅游酒店产品时，要选择正规平台和正规商家，事先了解清楚交易规则，根据自身需求理性消费，不要轻信商家的低价宣传。如果权益受到损害，消费者可以及时收集好相关证据，与经营者协商解决；如果协商不成，可以向消费者协会或旅游行政主管部门投诉，必要的时候还可以通过起诉等方式依法维权。

　　最后，旅游行政主管部门也要加强对行业的日常监管，并对消费者投诉和舆情关注的热点问题及时开展调查核实，一旦查实存在违法违规或损害消费者权益的行为，要坚决依法依规查处并公开曝光，引导和督促相关酒店经营者诚信守法经营，维护消费者合法权益，从而进一步激发旅游消费热情，释放旅游消费潜力。

　　（作者系中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长）