消费投诉平台要求企业付费入驻才能回复投诉

　　利用不合理的平台规则获取会员收益，主观上有过错，构成名誉权侵权

　　某消费投诉平台强制要求，被投诉企业必须付费入驻该投诉平台，成为平台社交账号用户，才能回复投诉。北京某科技公司将该投诉平台的经营方、某互联网公司诉至法院，要求对方停止名誉权侵权。那么，平台到底只是提供技术服务的“中立者”，还是主观存在过错的直接侵权者？

　　8月26日，北京互联网法院发布服务保障新质生产力十大典型案例，其中就包括这起“消费投诉平台付费入驻案”。

　　“商业模式创新加快，流量推广、直播带货、超前点播等新模式引发的诉讼纠纷时有发生，带来了法律主体认定、责任分配等司法审理难点。”北京互联网法院院长姜颖介绍。

　　这起“消费投诉平台付费入驻案”就是法院坚持规则引领，促进平台经济有序发展的典型案例。法院明确，平台商业模式及运作机制存在过错的，应对不实投诉信息承担直接侵权责任。

　　该案中，原告北京某科技公司诉称，该公司在搜索引擎中，发现在被告某互联网公司经营的投诉平台上存在关于原告及其经营店铺的消费投诉，其中涉诉7条投诉内容不实，侵犯原告名誉权且程度严重。对此，原告多次通过投诉平台官方邮箱联系解决事宜但未果。由于被告拒不删除涉案投诉链接，导致不实投诉长期展示在平台上，并对原告产品销量和名誉造成恶劣影响。

　　北京某科技公司称，被告打着公益的旗号，谋取不正当的商业利益。投诉平台捆绑搭售社交产品，被投诉企业如需回复投诉，须先入驻投诉平台，入驻条件之一即成为被告社交账号付费用户。未入驻平台的企业不能在投诉平台上回复投诉、无法获取投诉用户的联系方式。

　　该科技公司还认为，投诉平台投诉处理机制存在缺陷，对于投诉订单已经实际解决完毕的纠纷，平台拒绝修改更新投诉状态，损害了原告商誉。请求法院判令：被告停止侵权，并向原告书面赔礼道歉。

　　被告某互联网公司则称，投诉平台是公益性消费投诉服务平台，平台上的投诉与回应内容均为用户自行发布，其作为提供信息存储空间的网络服务提供者，不存在过错，无须承担侵权责任。

　　北京互联网法院审理认为，消费投诉服务平台如通过规则设计、运作机制及商业模式等呈现投诉内容展示及进度安排，且产品逻辑存在明显缺陷、缺乏平台中立性和公益性，应当认定与仅提供技术服务、未直接实施侵权行为的情形不同，系属于内容服务提供者，主观上构成过错。在满足其他侵权构成要件情形下，可以依据民法典的第一千一百九十四条规定，按照网络服务提供者直接实施侵权行为适用法律。

　　最后，法院判决被告删除案涉两个网页链接内容，在投诉网站首页“最新投诉”栏目中连续七日刊登致歉声明。宣判后，双方均未提出上诉。

　　“本案明确消费投诉平台强制要求被投诉企业须付费入驻投诉平台才能回复投诉，利用不合理的平台规则获取会员收益，系属于内容服务提供者，主观上构成过错，构成名誉权侵权。”针对该案的典型意义，北京互联网法院副院长赵瑞罡表示，该案裁判结果得到国家市场监管总局、北京市场监管局的认同，有力推动健全对此类具有新产业新业态新模式特征经营主体的事前事中事后监管。（本报记者 卢越）