漫画/高岳

　　本报记者　　韩丹东

　　本报实习生 王 晶

　　前不久，云南曲靖的郭先生在某二手交易平台花费50元购买了一张游戏充值卡，下完单后卖家说要先点击“确认收货”，才能发给他卡号、密码。郭先生按照要求选择先确认收货，但令他没想到的是：卖家发过来的卡密早已被使用。

　　“这是欺诈行为，必须赔偿我的损失。”郭先生多次向卖家讨说法，但均遭到对方拒绝。

　　“我购买时是在第三方购物平台看到的链接，随后跳转到二手交易平台的。”郭先生在发现自己被骗后再次来到第三方平台查看，商品已被卖家删除。郭先生多次向二手交易平台客服投诉卖家，客服却表示只能将该账号进行降级处理，但无法赔偿损失。

　　当下，二手交易因为价格优势越来越受到消费者的青睐，但由于门槛过低、管理不到位等问题，像电子卡这类交易，很容易被不法分子盯上，或借用买家身份欺骗卖家，或借用卖家身份欺骗买家，“两头吃”。同时，平台机制也容易被其利用，成为进行诈骗犯罪的工具。

　　不仅如此，平台对用户维权过程中的“冷处理”“隐身”，也使得这类纠纷越发严重，用户维权难度大大提高。作为促成买卖达成的平台究竟应该负起什么样的责任？带着问题《法治日报》记者进行了调查。

　　虚拟商品骗局频发

　　平台介入难见成效

　　上海长宁的刘女士是某二手交易平台的老用户，她经常在二手交易平台上低价购买餐饮券、代金券等电子卡，热衷于低价购卡的她常能捡到“漏”。

　　前不久，她在某二手交易平台上搜索购物券时，发现有卖家以购物券面值八折的价格出售，觉得捡了大便宜的她立马下单。付款后，商家非但没有发送卡号和卡密，反而一直催促刘女士确认收货。

　　因为和之前购买电子卡的流程不太一样，刘女士意识到自己可能被骗了，立马要求卖家退款，但卖家拒绝退款。于是刘女士直接申请平台介入处理。

　　据了解，该二手交易平台的客服介入需要买卖双方上传凭证，平台再根据凭证来判断双方责任。最终，平台判定卖家未发货，刘女士也拿到了退款。

　　如果说刘女士遇到的是电子卡骗局中较为普遍的骗局，那么广东广州的小溪则遇到了“升级版”骗局。

　　小溪在某二手交易平台上浏览电子卡时，点进搜索界面排名第一的卖家下单，价格十分便宜，卖家称这些卡来源于公司内部，不方便在平台直接展示下单，购买需要通过一些特定的步骤，“商家当时给我打来视频电话称，需要我在第三方购物平台购买一家超市的购物卡，拍下后再给我发电子卡的卡密”。

　　小溪按照卖家的步骤拍下超市卡，此时卖家又发给小溪一张二维码，请小溪扫码看卡密。等到小溪扫码发现，无法使用卡密，而之前自己购买的超市卡在页面上显示已被使用。

　　小溪立马联系了二手交易平台的客服，但客服以未在平台交易为由拒绝了小溪的投诉和举报。“我当时选择排名第一的店铺就是想着越多人买就会越保险，但没想到还是被骗了，虽然说我并没有在二手交易平台上交易，但是平台在买家遭遇被骗的情况下，仍没有对卖家账号作出任何处理，只是一味强调无权处理这件事。”

　　记者在社交平台上以关键词“电子卡”搜索发现，电子卡诈骗套路层出不穷，有的是卖家让买家购买超市卡，有的是让买家购买充值卡，但都是骗子引诱买家转到第三方平台下单，通过登录买家账号的方式来转移其所购卡里的费用。

　　电子卡骗局不仅仅会使买家上当，卖家同样也会上当。家住广东佛山的李女士前不久就遭遇了电子卡被买家骗走的事。

　　李女士有一张用不到的电子卡，于是将其挂在二手交易平台上打算卖掉，但由于不熟悉平台机制，在卖家拍下之后，她当即把卡号和卡密发给了对方，“我当时还好奇为什么钱款迟迟不到账，就赶紧联系卖家，发现卖家已注销账号”。

　　被骗后的李女士不仅生气骗子的所作所为，而且对平台的机制也感到非常的不解。“当时这个骗子拍下货之后，平台显示买家已拍下，我就以为是他已经拍下并且付款了。我把自己的经历发到网上，发现有好多人都是这么被骗的。”

　　她认为，平台应该提示卖家，对方拍下但未付款，而不是用模糊的字眼让用户无法判断。后来，她联系了平台的客服，但客服认为李女士是自愿将卡密发给对方的，责任在她本人。

　　目前，李女士仍然在跟客服协商，希望平台可以给自己一个说法。

　　无独有偶，今年1月，黑龙江鸡西的王女士在二手交易平台发布一件“虚拟交易电子卡”的商品，标注售价480元，“我看到买家拍下商品后，一时疏忽没看清还未付款，就把卡密发过去了，等我发现自己看错了后，消息显示已读不回，且买家并没有付款。”王女士气愤地说。

　　随后，王女士多次催促买家付款，均未收到回复，一直显示“已读”，“我催了好几次，说要举报他时，直接被拉黑了”。王女士这时候才意识到自己被套路了。

　　王女士多次联系平台客服投诉这名买家，并要求客服提供买家的联系方式，工作人员一直表示“在解决问题，请耐心等候”，但就是不提供联系方式。

　　买家恶意退换商品

　　卖家申诉维权无果

　　除了电子卡交易骗局外，商品被恶意退换是二手交易平台上的又一大“坑”。

　　河南信阳的瑶雯去年5月在某二手交易平台上架了一支口红，没想到刚发布就有人拍下了商品，为此瑶雯还感到一丝的幸运。“我仔细给对方拍了商品的内外包装还有口红的细节图，想让对方放心，没想到被恶意退货，并且退回来的是另一款口红。”瑶雯说。

　　原来，买家收货时以口红破损为由拒收了商品，平台根据买家上传的凭证允许买家拒收货物。于是，瑶雯赶紧联系平台客服，上传了口红型号不一致的凭证，但是客服以买家拒收了商品判定买家没有责任，瑶雯的申诉遭到平台拒绝。

　　买家拒收口红以后订单自动关闭，无法通过平台内“小法庭”进一步处理。

　　瑶雯口中的“小法庭”是该二手交易平台为买卖双方设置的纠纷处理机制，双方上传凭证来由其他用户裁定。“小法庭”作为给买卖双方裁决的主要方式，平台将案件的判断权交到了系统随机翻牌的数位评审员手中，由评审员为买卖双方投票，谁能率先获得9票支持，就能在这场纠纷中胜出，败者则为信任“破产”，但瑶雯此时已经无法利用“小法庭”来为自己争取权益。

　　“即使上传了凭证，也无济于事。”瑶雯长叹了一口气，补充道，“被换货帖子发出来后就有一个人联系到我，说遇到了同一个买家，还是同样的步骤被换货，被恶意换货后平台没有采取任何措施，感觉平台机制是助长骗子的‘士气’。”

　　广西柳州的许先生也遭遇了被买家恶意退换货的情况，他也认为平台的机制无法保障消费者合法权益。

　　许先生在二手交易平台上出售了自己的闲置手机，买家拿到手机后，以手机不能开机和破损严重为由向许先生发出退货退款的申请，许先生为此感到不解，“我当时拍了许多细节视频，也让对方确认了手机的状态和包装，但等对方拿到手后手机就无法开机，而且破损的地方与我出售的手机不太一样，我的手机带有钢化膜，对方的视频中手机则没有。”

　　为此，许先生拒绝了对方的申请，而买家选择开启“小法庭”处理。

　　“当时我们都上传了凭证，最后‘小法庭’以我比对方赢一票判定我胜诉。”许先生向记者解释道，正当他以为这件事要到此结束时，买家又向平台发起了申诉，随后平台要求许先生上传物流公司的红章证明，证明前后的手机是不一样的。

　　记者询问，为什么“小法庭”赢了之后，对方还可以继续申诉，许先生解释说：“在争议发生后，用户可以在平台上描述问题，并将争议提交到‘小法庭’。在‘开庭’前的72小时内，双方需要提供相关证据来支持自己的主张。接下来就是17名评审员投票，先得到9人投票支持的一方将取得胜利。但如果相差4票以内可以继续找客服申诉，而我就是在第二次申诉中失败了。”

　　许先生感到不解：“平台要求的红章证明我自己已经上传，但平台却因为联系到快递时，快递说了‘不确定’就判定我需要承担责任，而从未要求买家出具红章证明。”

　　许先生告诉记者，自己目前已经整理好凭证准备报警，但因为自己没有买家的信息，因此报警大概率不能立案。

　　如未尽到审查义务

　　平台承担连带责任

　　受访专家表示，平台标准不统一，提示不准确，以第三方交易为由未对诈骗账号采取任何措施，种种迹象都显示出当前一些二手交易平台还存在着大量问题，而对这一问题的纠正仍需明确的法律规制和严格的市场监管，当然平台优化机制是最重要的一步。

　　卖家在二手交易平台上被买家引诱到第三方平台购买电子卡后，又被盗窃电子卡，平台需要承担什么样的责任呢？

　　北京天驰君泰律师事务所高级合伙人、北京市律协消费者权益专业委员会副主任饶伟说，二手交易平台作为电子商务平台，平台经营者对入驻商家的资质资格应履行必要的审核义务，包括但不限于要求申请进入平台销售商品或者提供服务的商家提交其身份、地址、联系方式、必要的行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。

　　饶伟强调，电子商务平台还应当向消费者及商家公示平台服务协议和交易规则，对于通过该平台页面跳转到第三方平台页面的操作，应采取必要的方式，进行明确的提示。经过前述必要流程后，如买家在第三方平台上遭受损失，则应另行向第三方平台主张权利。

　　“如果二手交易平台未能对跳转到第三方平台的操作进行明确提示，且又未能对入驻二手交易平台的商家进行必要审核，导致买家无从向卖家主张权利的，则二手交易平台将面临与卖家一起承担损害赔偿连带责任的风险。”饶伟提醒说。

　　中国人民大学法学院教授刘俊海说，平台是否担责，需要考虑平台是否具有恶意或重大过失。平台作为交易中介组织，对消费者负有安全保障义务。

　　对于一些卖家的质疑：出售的二手商品被买家换货调包又拒收，卖家上传凭证后，平台却拒绝卖家诉求，饶伟认为，要明确卖家上传凭证后的诉求是什么，平台拒绝的原因是什么，在此基础上方可分析平台的处理方式是否妥当。

　　饶伟说，如果商家有出售商品的订单信息、商品详情信息、退货物流信息以及收到退货商品后的商品情况信息，商家的证据足以证明出售商品和收到的退货商品在品质上存在明显差异，非自然损耗导致该差异性，商家是可以要求消费者承担退回真实售出商品、赔偿损失的责任的。在此情况下，平台应配合卖家提供买家的基本身份信息，以协助卖家进行维权。

　　刘俊海说，平台首先需要依据上传凭证的真实性、合法性、关联性进行判断。买家作为第一位的责任主体难辞其咎，如果是买家设局欺诈，可以诉请买家承担相关民事责任，其次是平台如果恶意串通买家，将要承担连带责任，如果没有恶意串通，只是重大过失，原则上平台承担与其过错相应的责任。

　　饶伟建议，平台可以建立个人消费信用评价机制，例如在同一平台上，同一个买家多次退货且面临多个卖家或同一卖家的多次关于退货不符的投诉，则平台可采取必要的提示方式，预防平台卖家的损失。

　　饶伟认为，平台应当向用户提供商家的基本信息，包括但不限于商家注册时提供的身份、地址、联系方式等信息，协助用户寻找到商家。如果警方介入调查，平台也应当积极配合以推进案件的调查进度。如果平台未对商家的资质、资格及服务尽到审查义务的话，对用户产生的损失，平台应依法承担连带赔偿责任。

　　对于商家的欺诈销售行为，平台应取消其商家资格，禁止其在平台上继续销售产品或提供服务，同时应当设置较高的违约金予以惩戒。对于欺诈行为构成违反治安管理行为的，有关部门有权依法给予治安管理处罚，包括但不限于罚款、行政拘留、吊销许可证等，严重者构成犯罪的，应当依法追究刑事责任。