本报记者 骆倩雯 任珊

　　找人上门开锁，预约一个价，到了现场又一个价，动辄就得花费上千元；上门费、信息费、夜间费、工夫费、开锁费、换锁费，五花八门的收费名目让人如坠云雾……在北京12345热线上，许多市民反映自己遭遇了开锁乱收费。记者调查发现，市民碰到“开锁难”时，往往不知如何找到正规开锁公司，加上开锁定价没有行业标准或相关规范进行约束，让许多人钻了空子。

　　“套路开锁”要价2000元

　　新年第一天，市民程女士就碰到了一件糟心事儿——住所门被反锁了。拨打房门上贴的开锁小广告电话，师傅很快上门了。确认完业主身份后，师傅报价称，开锁费500元，换锁688元。程女士答应后，师傅便开始操作。

　　但让她没想到的是，更换新锁后，师傅又提出新的收费项目，“还要加上门把手680元，人工费150元，全部加起来2018元”。眼看着门锁换好了，程女士自认“哑巴亏”，抹掉零头后付了2000元。随后她要求对方提供票据，师傅拿出一本收据，上面却没有公章。

　　当天晚上，程女士越琢磨越气，便拨打12345投诉。“开个门2000块就没了？收费标准合规吗？这个公司有没有违法经营？”她希望开锁公司提供收费依据及宣传卡片中公安机关的备案号。

　　接单后，社区工作人员通过程女士提供的企业名称登录“企查查”，却没有查询到相关信息，再通过联系电话找到开锁公司，但公司人员拒绝提供任何信息与地址。程女士只能拨打110报警。她的维权仍在进行中。

　　在12345热线上，还有许多消费者质疑开锁公司“套路开锁”。

　　去年12月，市民项先生在美团上找了家开锁服务公司，预约开门锁。“工作人员电话联系我的时候，没有告知有开锁费、破锁费和上门服务费，来了之后说需要先试一下，试了之后说没办法开锁，只能进行破锁。”项先生回忆，工作人员表示，破锁方式有两种，一种是破坏门把手，一种是破坏锁芯，“他把门把手和锁芯都破了，问我换什么价位的锁，我说换个200多块的就行。”

　　结果，对方换完一共向项先生收取了750元钱，其中上门费80元钱，破锁费150元钱，门锁锁芯费280元钱，门把手240元钱。“开锁人员没有提前告知任何收费项目，更别提每个名目的收费标准了。”觉得对方存在欺骗行为，项先生便拨打了12345反映。

　　北京12345热线每个月都有关于开锁、换锁的投诉，其中收费不合理占了“大头”，存在的问题涉及开锁服务乱开价、收费名目“五花八门”、不履行价格承诺等，不少市民期待开锁、换锁能明码标价。

　　十年前曾设开锁热线

　　一名在北京开锁行业干了20多年的李师傅告诉记者，门锁的品牌、材质、种类等太多了，不太好统一定价，“我们从事这行的，心里都清楚，各家都有一个底价，也有一个价格上限，基本都在这个价格区间里报价。”

　　李师傅说，大部分情况下，双方都是在商量好价格的情况下正常完成交易。至于消费者跟开锁师傅出现的矛盾，他认为，双方不一致的地方可能在于有的市民对开锁师傅技能的不认可，“比如我们到现场，三五分钟就把锁打开了。”李师傅说，本来这是一件好事，最快速地帮人解决了问题，但有些人却觉得这么快就完事了，开锁的钱也挣得太容易了，他们反倒不乐意了，觉得这钱不该给，或者不该给这么多，于是很容易引发矛盾，“但开锁师傅挣的本来就是技术钱，难道不应该吗？”

　　挣“技术钱”为什么会引起这么多纠纷？记者发现，其实，正是因为开锁行业技术门槛较高，又没有行业标准或相关规范进行约束，给了一些人乱收费的空间，也让普通消费者容易吃亏上当。

　　记者查询发现，北京早在2004年曾开通过开锁服务热线“1600110”；2006年，针对当时开锁行业存在的缺乏规范管理、无序发展、对开锁企业和从业人员的资质和服务技能缺乏有效监督等问题，市公安局治安管理总队、市商务局和市修理行业协会又联合升级该热线，旨在进一步规范开锁业。

　　时隔多年，记者再次拨打这个热线，发现早已成空号。而曾经参与的北京市修理行业协会，登记状态显示已被撤销，显示的联系电话也已成空号。

　　为何一个便民服务专线不了了之？一位业内人士介绍，当初市民拨打这个热线后，需要工作人员手动派单，同样的距离，可能有好几家开锁公司，最终给哪家公司派单，里面就牵扯到利益分配的问题。后来，随着互联网应用越来越普及，很多市民也不再需要拨打这个热线了，公安部门也不再参与。

　　谁来监管开锁乱收费

　　“开锁行业具有一定特殊性，属于特种行业，如果监管不能覆盖，就可能形成行业乱象。”北京市盈科律师事务所黄晓宇律师直言，目前我国还没有对开锁业监管的法律，只是一些地方制定了法规，比如昆明市明确规定，现场开锁时，应当如实填写开锁服务记录，由委托开锁人、开锁技术人员分别签名、注明联系方式，并留存12个月备查，“但这主要是涉及安全监管”。去年本市出台《家用电器维修服务明码标价规定》，但只涉及家用电器维修行业。

　　“开锁公司作为提供服务方与市民接受服务方之间实际上是一种服务合同关系。”黄晓宇解释，我国《民法典》规定，民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。同时《消费者权益保护法》中也有经营者向消费者提供服务时应当诚信经营、明码标价的规定。“显然，开锁公司随意收费的乱象不仅违反了消法明码标价规定，也不符合民法典对于诚信经营的要求。”

　　黄晓宇建议，市民在网上寻找开锁公司时，应当选择在公安机关备案的正规开锁公司。在北京市公安局的官方网站上有一份“开锁技工查询”一项，已纳入开锁业名录制管理的经营单位共521家，开锁技工共1240名，可以检索开锁公司信息，包括公司地址、负责人和联系电话等。消费者遭遇开锁乱收费时可拒绝支付，或是采取法律手段维护自身权利。对于更换的锁具，开锁公司则应当承担售后责任，发生问题负责更换、维修等。