奶茶行业何以困在“食品安全”里?

　　报告显示:奶茶相关舆情量大且近八成涉及食品安全问题《奶茶江湖》

　　漫画/高岳

　　“这世界上没什么不开心是一杯奶茶摆不平的,如果有,那就两杯。”

　　“奶茶是我的‘快乐水’,有了它我可以做到马上满血复活。”

　　“我想要秋天的第一杯奶茶。”

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　　作为近年来最受欢迎的快消品之一,新式茶饮(奶茶)频频成为网络热梗。随着奶茶市场规模不断扩大,品牌概念也在不断增强。最新消息称,至少有6家中国奶茶连锁店考虑海外IPO。与此同时,奶茶的负面信息也始终伴随着这一行业的发展过程,诸如服务、质量等方面的问题层出不穷,成为舆情热点。

　　7月25日,一份报告的发布即证实了这一点。由北京阳光消费大数据研究院、北京工商大学新商经研究院、消费者网共同发布的《国内奶茶消费维权舆情分析报告(2023)》(以下简称《报告》)显示,自2022年5月至2023年6月,有关奶茶消费维权的舆情数据至少有3.1万余条。其中,有关食品安全问题的数据有2.4万余条,占比78.17%;有关服务问题的数据有3600多条,占比11.68%;有关宣传问题的数据有3100多条,占比10.15%。

　　奶茶放一会变半杯

　　惊现壁虎蟑螂毛发

　　《报告》显示,在食品安全问题的相关数据中,有关卫生安全问题的数据占54.20%,有关质量口感问题的数据占23.42%,有关管理安全问题占比0.56%;在服务问题方面,有关服务质量问题的数据占1.75%,有关售后问题的数据占2.21%,有关订单准确性问题的数据占1.68%,有关价格问题的数据占6.04%。

　　被全国奶茶爱好者所周知的“网红”品牌茶颜悦色,就曾经在质量方面“翻过车”。

　　今年2月27日,#茶颜悦色回应满杯奶茶放久了变半杯#登上了微博热搜。原来,是湖南一名顾客购买茶颜悦色奶茶后,过了一会儿发现,一杯奶茶少了三分之一。对此,顾客表示疑惑,满杯奶茶还没喝一口就变半杯,还得拿茶小冻来凑数增加量,建议换成透明杯来看清楚容量。茶颜悦色回应称,饮品刚做出来时上面是奶沫,放久了会自己消掉,从而出现半杯的情况。客服称茶颜悦色暂没有意向换透明杯,但是会向相关部门提供建议。茶小冻可以增加奶茶口感,点单的时候可以选择添加至奶茶里或分开装。

　　这一消息引发网友热议。“奶沫也太多了吧!”“我刚经历过,绿肥红瘦,没奶油,上面全是泡泡,奶茶只有半杯。”“我也觉得量太少了,是多少就是多少,本身杯子就不大,还少一半。你要是直接对外宣传就是只有300毫升奶茶+200毫升奶沫,那才没毛病。”

　　如果说“偷工减料”尚且还能忍受的话,那么奶茶中喝出异物、奶茶制作环境不卫生等情况则让人难以忍受。

　　2022年7月26日,有网友发布视频显示,其下了一单古茗的外卖,在饮用的时候喝出了一只壁虎,同时该消费者还发出事发时监控自证。当时感觉口中有异物,她用手从口中将异物取出后,整个人受惊弹离座位。后古茗方面回应媒体称,门店第一时间停业自查,并立刻调取了该饮品制作过程的公共视频。从视频中没有发现奶茶制作过程中有壁虎进入的情况。在封口环节,瞬时温度会达到180摄氏度,有壁虎进入的可能性极低。同时,古茗所有门店都将自查,严格按照规范标准制作饮品。

　　除古茗外,蜜雪冰城被曝喝出大蟑螂、喜茶中疑似有毛发等也曾成为网络热搜。

　　而奶茶制作环境不卫生,更是常见问题。例如,在去年6月浙江杭州开展的食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动中,就发现“一点点”奶茶店不少奶茶的开封时间、报废时间不齐全。在霸王茶姬奶茶店,发现店内的水池和储存冰块的箱子距离很近,清洗的脏水直接溅到冰块上。

　　在食品安全问题方面,管理安全问题也是引发奶茶舆情的一个重要方面,主要涉及制作流程不规范、擅自更改保质期等。

　　今年2月,有网友称在益禾堂奶茶中喝出3个标签纸后引发急性肠炎,引发关注。之后益禾堂发布微博致歉,并承诺进一步严把食品安全关。事发后,益禾堂第一时间成立了调查组,经调查出现问题的原因是门店当事员工未严格按照产品制作流程操作,未仔细检查致使标签纸遗留在杯中。益禾堂还称,公司已经依据相关规章制度及监管部门要求对当事员工及门店作出了停岗培训和停业整顿等处罚。

　　价高服务差被质疑

　　虚假宣传有所抬头

　　《报告》称,奶茶服务方面的问题,主要涉及员工服务态度差、售后处理困难、订单制作错误及价格不合理等。

　　去年11月,包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗、蜜雪冰城、书亦烧仙草等在内的多家茶饮品牌,相继取消外卖平台满减折扣,满减均改为50减1、70减1或者直接取消。“多家茶饮品牌联合抵制外卖满减”话题登上微博热搜,引发网友热议。此举在网络上引发了不少消费者“吐槽”。“现在奶茶外卖满减跟没有一样”“喝不起奶茶了”“正好帮我戒掉奶茶”,还有网友质疑“这是不是变相涨价”。

　　宣传方面的问题,主要涉及虚假宣传等。乐乐茶就曾多次因这一问题被罚。

　　今年4月6日,天眼查App显示,乐乐茶主体公司上海乐田餐饮管理有限公司因对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传,被上海市杨浦区市场监管局罚款5000元。行政处罚决定书显示,2022年10月21日,当事人在“饿了么”外卖平台上的LELECHA乐乐茶(上海长宁国际店)销售热真有蛋糕鲜奶茶(原田治联名款)产品时,介绍商品详情中提及“乐乐茶×原田治联名限定”等内容。而对于上述宣传内容,当事人承认,2022年10月21日当天消费者收到的热真有蛋糕鲜奶茶(原田治联名款)部分产品不是原田治联名款。案发后,当事人主动将上述宣传内容进行了改正。不过,当事人进行违法宣传的违法所得无法计算。

　　值得注意的是,这已经不是乐乐茶第一次出现类似的问题,根据企查查App显示,2020年3月乐乐茶因抄袭商品名称、包装等被上海市静安区市场监管局处罚1.4万元。2019年,乐乐茶因为其门店价目牌中擅自使用与“大白兔”奶糖商品名称、包装等近似的标识,构成了混淆行为,被罚款4000元。

　　北京阳光消费大数据研究院数据总监陈旭辉告诉《法治日报》记者,总体来看,食品安全问题是奶茶行业目前最主要的问题,占据所有问题类型的绝大多数。服务问题有待改善。服务问题主要表现在服务的质量、订单的准确性、售后问题和价格问题,其中较为突出的是价格问题。目前,随着奶茶市场的扩大,出现了越来越多的高端品牌,然而其价格却难以让消费者接受。当然,对于服务质量问题、售后问题和订单准确性问题也不容忽视,例如茶颜悦色奶茶门店“罚站式排队取餐”。

　　陈旭辉同时认为,宣传问题有所抬头。“宣传问题主要是宣传营销违规问题和虚假宣传问题。其中虚假宣传问题主要包括主观宣传问题和客观宣传问题,主观宣传问题是商家故意误导消费者,包括误导消费者购买或者抵制购买等,客观宣传问题则包括宣传时由于个人疏忽等因素导致消费者误解。”

　　各方需要共同努力

　　促行业规范标准化

　　奶茶行业何以出现上述问题?北京工商大学经济学院教授,北京工商大学新商经研究院执行院长周清杰分析了其中原因:

　　相关监管不够,奶茶行业规模较大,品牌众多,监管力度相对薄弱。一些奶茶门店和从业人员利用监管缺失而放松要求,导致奶茶制作等问题的不断出现。

　　行业标准不统一,奶茶行业缺乏标准化的服务管理体系和规范化操作流程,导致从业人员标准不一、服务水平参差不齐,难以保证消费者的合法权益。

　　市场需求过高,奶茶行业不断发展,由于社会经济条件提升、消费观念变化,市场需求也随之上升。但是一些品牌和门店为追求经济利益而忽视消费者的安全和体验。

　　从业人员素质不高,一些从业人员缺乏相应的规范培训,在工作中容易出现偷懒等情况,对奶茶的制作及门店卫生清理不到位。

　　消费者缺乏足够的信息,由于奶茶品牌众多、奶茶品类多样,消费者难以判断每个奶茶品牌或者门店的制作流程是否规范。

　　为了确保奶茶行业的长期稳健发展,各方需要共同努力,促使行业规范化和标准化。只有这样,我们才能为消费者带来更好的体验。为此,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议:

　　对政府部门而言,要完善相关法律法规。针对目前的法律法规体系进行补充,加强顶层设计,明确奶茶产品的生产、销售和服务标准。这些法规可以涉及原材料选择、加工流程、标签标识、卫生要求等方面。制定严格的奶茶行业监管政策和标准,确保产品质量和安全。监管机构应加强对奶茶店的检查和抽检,对不符合标准的产品和店铺进行处罚和整顿。加大宣传教育。一方面是加大针对奶茶品牌机构的宣传教育,提升奶茶门店和工作人员的责任心,加强道德教育。另一方面是加强对消费者的宣传教育,提升消费者的维权意识。

　　对奶茶品牌和门店而言,一方面要将食品安全放在首位,注重原材料的选择和质量控制,确保使用新鲜、安全、高质量的原料制作奶茶产品。店家应严格遵守食品安全和卫生管理规定,保证店内的卫生环境和操作规范。另一方面,奶茶品牌和门店要注重员工培训,包括食品安全知识、卫生操作规范等方面,提高员工的专业素养和服务质量。也可以设计更规范的奖惩制度提升员工工作认真度,培养员工责任心。

　　“对消费者而言,要增强维权意识。在进行消费的过程中,如果发现问题要及时和门店工作人员反映,若得不到解决还可以向监管部门投诉,以合法手段维护自己的合法权益。”陈音江说。

　　作者:张维