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探索超大城市治理路径 北京12345热线3年受理群众反映3134万件

来源:北京日报2021-12-20 14:19

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  历经“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段,北京接诉即办改革迎来3周年。昨天,北京党建引领接诉即办改革论坛举行,会上发布了《坚持人民至上,深化党建引领城市治理体制机制创新——北京市推进接诉即办改革报告》(以下简称“报告”)。

  报告中介绍,3年来,接诉即办坚持人民立场,聚焦“七有”要求和“五性”需求,坚持民有所呼、我有所应,不断深化党建引领接诉即办改革,建立对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制,努力探索以群众诉求驱动超大城市治理的有效路径,回答了“让人民生活幸福是‘国之大者’”的深刻命题。

  报告显示,2019年1月1日至2021年11月30日,北京12345共受理群众反映3134万件,其中诉求1301万件,占比41.5%;咨询1833万件,占比58.5%。群众诉求解决率从53%提升到89%,满意率从65%提升到92%。

  吹哨报到打通服务群众“最后一公里”

  不到一个月的时间,平谷区马坊镇南区回迁小区居民报装的48个充电桩均建设完成并投入使用。诉求问题的有效解决离不开“吹哨报到”机制的助力。

  2021年2月,南区回迁小区地下车库投入使用,767户居民入住后却发现,地下车库未预留电源接线口,导致无法安装电动汽车充电桩。原来,该小区是2012年启动建设,当时电动汽车还未普及,设计单位、建设单位没有预留电动汽车充电桩电源接线口。

  9月底,不少居民多次向12345热线反映充电桩安装难、充电不便的问题,多的时候,两天就有15件投诉。马坊镇以群众诉求为“哨声”,发起“集结令”,因地制宜采用“群众吹哨、党员干部报到”“村居吹哨、职能科室报到”“街乡吹哨、部门报到”三级吹哨模式,引导干部、相关科室和区住建委、区供电公司分别来“报到”,摸清了居民电动汽车数量,共同制定了充电桩安装方案。

  “街乡吹哨、部门报到”改革来自基层首创,而平谷区正是改革的发源地。2017年1月,为治理多年来屡禁不止、屡治不绝的盗采金矿、盗挖山体、盗偷砂石等行为,平谷区开展“乡镇吹哨、部门报到”工作试点,要求乡镇“吹哨”后,各相关执法部门必须在30分钟内“报到”。同时,将执法主导权下放到乡镇,赋予金海湖镇党委对相关执法部门的指挥权,建立联合执法机制,要求“事不完、人不撤”。这一做法增强了条块合力,有效根治了盗挖盗采的违法行为。

  2018年2月,在总结平谷区探索实践的基础上,北京市将其提升为“街乡吹哨、部门报到”,作为全市“1号改革课题”,在16个区169个街乡进行试点,目的就是解决基层治理难题,打通抓落实“最后一公里”,建立服务群众的响应机制。当年11月,中央出台意见,对北京市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革给予了充分肯定,对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。

  一锤接着一锤敲。2019 年起,北京结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,提出“市民的诉求就是哨声”,推动“街乡吹哨”向“群众吹哨”延伸,推动“吹哨报到”向“接诉即办”深化,打通服务群众的“最后一公里”。

  接诉即办 群众满意率从65%提升到92%

  推进城市治理,根本目的是提升人民群众获得感、幸福感、安全感,努力探索超大城市现代化治理新路子。接诉即办改革,就是将群众诉求办理流程分解为受理、响应、派单、办理、反馈等环节,推进业务流程系统性再造,构建全周期闭环管理体系。

  上个月,王女士给12345热线送来一封手写的感谢信,“感谢在疫情防控人员短缺的情况下,为我们安排志愿者,解决了我家的大困难。”

  今年10月,京北昌平被疫情打破了平静,部分地区进入封控状态。沙河镇白各庄新村小区王女士家的孩子才四岁,因患白血病在医院住院三个多月了。因病情特殊,孩子只能吃无菌饭,每天都是王女士在家做好、消杀后送到医院。“现在小区被封控隔离,能不能帮忙把饭送到医院给孩子?”王女士焦急地求助12345热线。

  镇政府接到派单,立即安排村委会与王女士对接,每日定点到家取饭,用保温箱送到小区外面交给医院护工,确保无菌饭及时送到医院病房,让小朋友能一直吃到妈妈做的饭,感到家的温暖。

  “接”要及时,“派”要精准,“办”在一线,“评”要科学。和王女士一样,对许多市民而言,接诉即办不再是“远在天边”的口号,而是“近在眼前”的获得感,看得见,也摸得着。

  数据也能印证百姓对12345热线的认可。报告显示,2019年1月1日至2021年11月30日,北京12345热线共受理群众来电反映3134万件,其中派单办理1301万件,诉求解决率从53%提升到89%,满意率从65%提升到92%。

  从来电号码看,热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个,再到2021年的562万个,三年增长了99.3%。其中,70余万个来电号码连续三年拨打12345热线。一批乱搭建、乱停车等百姓身边的烦心事得到解决,一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成,家门口的事有人管、有人办了,大家赞叹“12345真管用”。

  主动治理 “每月一题”专攻27个“硬骨头”

  随着群众大量身边事的解决,也留下不少共性的、疑难的“硬骨头”。2021年以来,北京市对高频难点问题主动发力,把接诉即办作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的主抓手,建立“每月一题”机制。

  基于2020年接诉即办的民生数据富矿,北京分析“算出”房产证办理难、预付式消费退费难等12类主题、27个问题,用“治理”解决普遍性问题,用“整治”解决突出问题,用“改革”破解民生难题,以点带面、标本兼治。

  许多问题属于历史性难题。比如房产证办理难,由于情况复杂、时间久远、材料遗失,需要突破的政策很多。本着“尊重历史、无错优先、违法必究”原则,本市出台相关政策,把开发建设单位与购房人的责任分开,优先为无过错的合法购房人办理房产证,然后再对开发企业违法行为开展联合惩戒。目前,“无错优先”原则正在逐步推广到其他有历史遗留问题需解决的改革领域。

  新业态新领域类问题,市级行业主管部门主动出台政策措施及制度标准。针对网络消费纠纷问题,市发展改革委牵头出台《关于促进平台经济规范健康持续发展的若干措施》,市市场监管局制定《电子商务经营者主体责任清单》。一些季节性、周期性、规律性问题则“未病先治”。

  “每月一题”也不是由政府大包大揽,而是形成共建共治共享的治理格局。市住建委创新构建“居民出一点、企业投一点、产权单位筹一点、补建设施收益一点、政府支持一点”的老旧小区改造资金分担机制,鼓励社会资本参与。市民政局鼓励社会资本增加普惠养老服务供给,推动培疗机构改革为养老机构,同时鼓励社会化餐饮企业参与养老服务,开展社会化助餐服务,让老年人就近吃到“放心饭”。

  急难愁盼的问题解决得怎么样,群众说了算。从市民诉求看,2021年10月20日至11月20日,27个问题的诉求派单量环比全面下降。下降超过20%的问题有10个,其中下降幅度超过30%的问题有4个。从4-11月诉求派单量来看,大部分问题呈波动下降趋势。

  “每月一题”还将进行年度动态调整。2022年,“每月一题”将及时回应群众关切,进一步解决老旧小区加装电梯、物业服务不规范、餐饮行业食品安全等17个痛点难点问题。

  科技赋能 推进民生大数据与“城市大脑”融合

  接诉即办只有进行时、没有完成时,贯穿其中的是一场深刻的治理革命。

  2021年9月24日,《北京市接诉即办工作条例》颁布实施。这是北京市学习贯彻落实习近平法治思想的生动实践,是对近年来接诉即办改革实践经验的一次系统总结与提升,标志着接诉即办改革进入到法治化发展轨道。

  未来,接诉即办改革将依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段,推动12345市民服务热线从接诉服务平台向民生大数据平台、城市治理平台转型升级。

  本市将制定12345热线服务与管理规范地方标准,拓展群众诉求受理渠道,推动诉求类别精细化分流,加强热线工作人员职业化建设,完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制,提高热线接通率和专业化服务水平。动态调整接诉即办职责目录,健全首接负责和提级响应相结合的工作机制,提高复杂疑难问题解决能力,实现市民诉求接得更快、分得更准、办得更好,打造便捷、高效、规范、智慧的城市“总客服”。

  在接诉即办改革数字化转型方面,将建设智能受理系统和智能知识随行系统,实现接单、派单、分析、预警、评价各环节智能手段运用。智能化手段也将助力提升群众服务体验,通过增设智能虚拟在线坐席,12345热线能提供网络诉求实时在线智能问答服务,常规问题“秒回”,咨询类问题一次性综合解决率达80.6%。通过语音识别、语言理解等技术,实现智能受理、智能派单、智能回访。

  民生大数据也将发挥数字治理优势和作用,推动城市治理网络化、智能化。本市将推进12345市民服务热线与其他城市管理系统深度融合、协同发力,形成市民诉求解决的合力。连接市民服务热线平台和各区城市管理网格平台,实现数据标准统一、实时共享,实现“热线 + 网格”深度融合。推进群众诉求、民生大数据与“城市大脑”融合,实现“全域感知、深度思考、快速行动、确保安全”。

    2021年“每月一题”27个问题治理成效

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