点击右上角微信好友

朋友圈

请使用浏览器分享功能进行分享

正在阅读:探索超大城市治理路径 北京12345热线3年受理群众反映3134万件
首页> 法治频道> 法治要闻 > 正文

探索超大城市治理路径 北京12345热线3年受理群众反映3134万件

来源:北京日报2021-12-20 14:19

调查问题加载中,请稍候。
若长时间无响应,请刷新本页面

  历经“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段,北京接诉即办改革迎来3周年。昨天,北京党建引领接诉即办改革论坛举行,会上发布了《坚持人民至上,深化党建引领城市治理体制机制创新——北京市推进接诉即办改革报告》(以下简称“报告”)。

  报告中介绍,3年来,接诉即办坚持人民立场,聚焦“七有”要求和“五性”需求,坚持民有所呼、我有所应,不断深化党建引领接诉即办改革,建立对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制,努力探索以群众诉求驱动超大城市治理的有效路径,回答了“让人民生活幸福是‘国之大者’”的深刻命题。

  报告显示,2019年1月1日至2021年11月30日,北京12345共受理群众反映3134万件,其中诉求1301万件,占比41.5%;咨询1833万件,占比58.5%。群众诉求解决率从53%提升到89%,满意率从65%提升到92%。

  吹哨报到打通服务群众“最后一公里”

  不到一个月的时间,平谷区马坊镇南区回迁小区居民报装的48个充电桩均建设完成并投入使用。诉求问题的有效解决离不开“吹哨报到”机制的助力。

  2021年2月,南区回迁小区地下车库投入使用,767户居民入住后却发现,地下车库未预留电源接线口,导致无法安装电动汽车充电桩。原来,该小区是2012年启动建设,当时电动汽车还未普及,设计单位、建设单位没有预留电动汽车充电桩电源接线口。

  9月底,不少居民多次向12345热线反映充电桩安装难、充电不便的问题,多的时候,两天就有15件投诉。马坊镇以群众诉求为“哨声”,发起“集结令”,因地制宜采用“群众吹哨、党员干部报到”“村居吹哨、职能科室报到”“街乡吹哨、部门报到”三级吹哨模式,引导干部、相关科室和区住建委、区供电公司分别来“报到”,摸清了居民电动汽车数量,共同制定了充电桩安装方案。

  “街乡吹哨、部门报到”改革来自基层首创,而平谷区正是改革的发源地。2017年1月,为治理多年来屡禁不止、屡治不绝的盗采金矿、盗挖山体、盗偷砂石等行为,平谷区开展“乡镇吹哨、部门报到”工作试点,要求乡镇“吹哨”后,各相关执法部门必须在30分钟内“报到”。同时,将执法主导权下放到乡镇,赋予金海湖镇党委对相关执法部门的指挥权,建立联合执法机制,要求“事不完、人不撤”。这一做法增强了条块合力,有效根治了盗挖盗采的违法行为。

  2018年2月,在总结平谷区探索实践的基础上,北京市将其提升为“街乡吹哨、部门报到”,作为全市“1号改革课题”,在16个区169个街乡进行试点,目的就是解决基层治理难题,打通抓落实“最后一公里”,建立服务群众的响应机制。当年11月,中央出台意见,对北京市党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革给予了充分肯定,对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。

  一锤接着一锤敲。2019 年起,北京结合“不忘初心、牢记使命”主题教育,提出“市民的诉求就是哨声”,推动“街乡吹哨”向“群众吹哨”延伸,推动“吹哨报到”向“接诉即办”深化,打通服务群众的“最后一公里”。

  接诉即办 群众满意率从65%提升到92%

  推进城市治理,根本目的是提升人民群众获得感、幸福感、安全感,努力探索超大城市现代化治理新路子。接诉即办改革,就是将群众诉求办理流程分解为受理、响应、派单、办理、反馈等环节,推进业务流程系统性再造,构建全周期闭环管理体系。

  上个月,王女士给12345热线送来一封手写的感谢信,“感谢在疫情防控人员短缺的情况下,为我们安排志愿者,解决了我家的大困难。”

  今年10月,京北昌平被疫情打破了平静,部分地区进入封控状态。沙河镇白各庄新村小区王女士家的孩子才四岁,因患白血病在医院住院三个多月了。因病情特殊,孩子只能吃无菌饭,每天都是王女士在家做好、消杀后送到医院。“现在小区被封控隔离,能不能帮忙把饭送到医院给孩子?”王女士焦急地求助12345热线。

  镇政府接到派单,立即安排村委会与王女士对接,每日定点到家取饭,用保温箱送到小区外面交给医院护工,确保无菌饭及时送到医院病房,让小朋友能一直吃到妈妈做的饭,感到家的温暖。

  “接”要及时,“派”要精准,“办”在一线,“评”要科学。和王女士一样,对许多市民而言,接诉即办不再是“远在天边”的口号,而是“近在眼前”的获得感,看得见,也摸得着。

  数据也能印证百姓对12345热线的认可。报告显示,2019年1月1日至2021年11月30日,北京12345热线共受理群众来电反映3134万件,其中派单办理1301万件,诉求解决率从53%提升到89%,满意率从65%提升到92%。

  从来电号码看,热线来电号码量从2019年的282万个增长到2020年的435万个,再到2021年的562万个,三年增长了99.3%。其中,70余万个来电号码连续三年拨打12345热线。一批乱搭建、乱停车等百姓身边的烦心事得到解决,一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成,家门口的事有人管、有人办了,大家赞叹“12345真管用”。

  主动治理 “每月一题”专攻27个“硬骨头”

  随着群众大量身边事的解决,也留下不少共性的、疑难的“硬骨头”。2021年以来,北京市对高频难点问题主动发力,把接诉即办作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的主抓手,建立“每月一题”机制。

  基于2020年接诉即办的民生数据富矿,北京分析“算出”房产证办理难、预付式消费退费难等12类主题、27个问题,用“治理”解决普遍性问题,用“整治”解决突出问题,用“改革”破解民生难题,以点带面、标本兼治。

  许多问题属于历史性难题。比如房产证办理难,由于情况复杂、时间久远、材料遗失,需要突破的政策很多。本着“尊重历史、无错优先、违法必究”原则,本市出台相关政策,把开发建设单位与购房人的责任分开,优先为无过错的合法购房人办理房产证,然后再对开发企业违法行为开展联合惩戒。目前,“无错优先”原则正在逐步推广到其他有历史遗留问题需解决的改革领域。

  新业态新领域类问题,市级行业主管部门主动出台政策措施及制度标准。针对网络消费纠纷问题,市发展改革委牵头出台《关于促进平台经济规范健康持续发展的若干措施》,市市场监管局制定《电子商务经营者主体责任清单》。一些季节性、周期性、规律性问题则“未病先治”。

  “每月一题”也不是由政府大包大揽,而是形成共建共治共享的治理格局。市住建委创新构建“居民出一点、企业投一点、产权单位筹一点、补建设施收益一点、政府支持一点”的老旧小区改造资金分担机制,鼓励社会资本参与。市民政局鼓励社会资本增加普惠养老服务供给,推动培疗机构改革为养老机构,同时鼓励社会化餐饮企业参与养老服务,开展社会化助餐服务,让老年人就近吃到“放心饭”。

  急难愁盼的问题解决得怎么样,群众说了算。从市民诉求看,2021年10月20日至11月20日,27个问题的诉求派单量环比全面下降。下降超过20%的问题有10个,其中下降幅度超过30%的问题有4个。从4-11月诉求派单量来看,大部分问题呈波动下降趋势。

  “每月一题”还将进行年度动态调整。2022年,“每月一题”将及时回应群众关切,进一步解决老旧小区加装电梯、物业服务不规范、餐饮行业食品安全等17个痛点难点问题。

  科技赋能 推进民生大数据与“城市大脑”融合

  接诉即办只有进行时、没有完成时,贯穿其中的是一场深刻的治理革命。

  2021年9月24日,《北京市接诉即办工作条例》颁布实施。这是北京市学习贯彻落实习近平法治思想的生动实践,是对近年来接诉即办改革实践经验的一次系统总结与提升,标志着接诉即办改革进入到法治化发展轨道。

  未来,接诉即办改革将依托互联网、大数据、人工智能、区块链等科技手段,推动12345市民服务热线从接诉服务平台向民生大数据平台、城市治理平台转型升级。

  本市将制定12345热线服务与管理规范地方标准,拓展群众诉求受理渠道,推动诉求类别精细化分流,加强热线工作人员职业化建设,完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制,提高热线接通率和专业化服务水平。动态调整接诉即办职责目录,健全首接负责和提级响应相结合的工作机制,提高复杂疑难问题解决能力,实现市民诉求接得更快、分得更准、办得更好,打造便捷、高效、规范、智慧的城市“总客服”。

  在接诉即办改革数字化转型方面,将建设智能受理系统和智能知识随行系统,实现接单、派单、分析、预警、评价各环节智能手段运用。智能化手段也将助力提升群众服务体验,通过增设智能虚拟在线坐席,12345热线能提供网络诉求实时在线智能问答服务,常规问题“秒回”,咨询类问题一次性综合解决率达80.6%。通过语音识别、语言理解等技术,实现智能受理、智能派单、智能回访。

  民生大数据也将发挥数字治理优势和作用,推动城市治理网络化、智能化。本市将推进12345市民服务热线与其他城市管理系统深度融合、协同发力,形成市民诉求解决的合力。连接市民服务热线平台和各区城市管理网格平台,实现数据标准统一、实时共享,实现“热线 + 网格”深度融合。推进群众诉求、民生大数据与“城市大脑”融合,实现“全域感知、深度思考、快速行动、确保安全”。

    2021年“每月一题”27个问题治理成效

探索超大城市治理路径 北京12345热线3年受理群众反映3134万件

[ 责编:陈畅 ]
阅读剩余全文(

相关阅读

您此时的心情

光明云投
新闻表情排行 /
  • 开心
     
    0
  • 难过
     
    0
  • 点赞
     
    0
  • 飘过
     
    0

视觉焦点

  • 陕西清涧寨沟遗址

  • 戏剧日里学戏剧

独家策划

推荐阅读
万兆元年,谁来领航?是更智慧AI,是更领先的Advance,是刷新极限的速度,还是升级多维的体验?中国移动5G-A商用发布会,重新定义数智新时代,邀您共同见证!3月28日15:00-16:00
2024-03-28 12:36
作为中国大科学装置之一,高能同步辐射光源是由中国科学院、北京市共建的怀柔科学城大科学装置集群的核心装置。
2024-03-28 09:54
2022年8月15日,国际天文学联合会小天体命名工作组发布公告,将国际永久编号为192353号的小行星命名为“王大中星”。围绕大学的根本任务是育才造士这一核心要义,王大中归纳并紧抓建设一流大学的三大要素:大师、大楼和大学精神。
2024-03-28 09:34
坎潘特强调,最新观测表明,精确的星震学技术可用于探测表面温度低至4200℃(比太阳表面低约1000℃)的矮星,为天体物理观测开辟了一个新领域。这一最新结果表明,星震学技术有望详细表征这些恒星及其宜居行星的细节,而精确确定附近冷矮星的年龄对于阐释系外行星上发现的生物特征可能至关重要。
2024-03-28 09:33
记者从自然资源部3月27日召开的例行新闻发布会上获悉:今年是极地考察40周年,自然资源部将开展一系列活动纪念这一重要时间节点。7月北极黄河站建站20周年时,在黄河站举办招待会、研讨会等相关活动,中国第四十一次南极考察期间将在长城站、中山站举行招待会、研讨会等相关活动,“雪龙”号、“雪龙2”号船停靠外港时举行公众开放日活动。
2024-03-28 09:32
联合国教科文组织执行局27日批准18处地质公园列入世界地质公园网络名录,其中包括中国的6个地质公园,分别是长白山世界地质公园、恩施大峡谷-腾龙洞世界地质公园、临夏世界地质公园、龙岩世界地质公园、武功山世界地质公园、兴义世界地质公园。
2024-03-28 09:31
据介绍,除了服务于中国探月工程四期,后续鹊桥二号中继星还可为国内外月球探测提供中继通信支持。
2024-03-28 09:25
涂白防虫、修剪树枝、引水灌溉……每当春天到来,在祖国西北边陲新疆托里县老风口,生态造林工作就紧锣密鼓地开始了。
2024-03-27 10:22
今年我国纪念“世界水日”“中国水周”的活动主题为“精打细算用好水资源,从严从细管好水资源”。
2024-03-27 10:21
在齐齐哈尔市甘南县宝山乡巨宏村,村民苑忠国正在准备春耕,多年来通过参与县里的培训,春耕物资的采购对他来说已是轻车熟路。
2024-03-27 10:20
在开展调查监测,评估新污染物环境风险状况方面,《行动方案》提出建立化学物质环境信息调查制度、建立新污染物环境调查监测制度、建立化学物质环境风险评估制度、动态发布重点管控新污染物清单等具体措施。
2024-03-27 10:18
一群“麦哲伦”式的实验物理学家正在高能物理的版图上开疆拓土。而玻色子的发现,正在指向新的“盛宴”。
2024-03-27 10:16
作为古生物学家,徐星是中国科学院院士、中国科学院古脊椎动物与古人类研究所研究员,同时也是云南大学教授,主要从事中生代陆相脊椎动物化石及地层学研究。
2024-03-27 10:15
近期,12P/Pons-Brooks彗星(以下简称12P彗星)成为全球瞩目的对象,我国不少天文爱好者成功观测并拍摄到这位“天外来客”。
2024-03-26 03:25
日前,中办、国办印发《关于加强生态环境分区管控的意见》(以下简称《意见》),明确提出到2025年,生态环境分区管控制度基本建立,全域覆盖、精准科学的生态环境分区管控体系初步形成。
2024-03-26 03:20
眼下正值春耕备耕的关键阶段,突如其来的天气变化,是否会对春耕、农作物造成影响?
2024-03-26 10:16
3月24日是世界防治结核病日。南开大学饶子和院士团队与上海科技大学免疫化学研究所张璐研究员团队合作,首次揭示了抗结核新靶标Rv3806c的冷冻电镜三维结构。
2024-03-26 10:16
25日,中国海油发布消息,我国在渤海超5000米的地层钻探发现一口高产油气井,测试日产油气当量近1400立方米,创造了我国海上深层油气探井日产最高纪录。
2024-03-26 10:15
“绝对安全”的通信是千百年来人类的梦想之一,从摩斯电码到电报、传真,从移动电话到网络通信,通信技术的发展同时带来了各类安全隐患,与通信安全相关的技术一直是科技界、产业界的重点攻关方向。
2024-03-25 10:47
记者从中国科学院近代物理研究所获悉,该所研制的中国超重元素研究加速器装置(CAFE2)取得重大突破,成功实现了14.8粒子微安流强、224兆电子伏能量的束流在靶稳定运行,创造了国际同类装置运行束流参数的最高流强纪录。
2024-03-25 10:07
加载更多