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疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%

来源:法制日报2020-03-20 09:48

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  疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300% 专家建议

  优化交易规则保障消费者知情权

  ● 疫情期间,在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益

  ● 在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。例如,对于机票退款周期的回复不及时、不准确,容易加剧用户的焦虑情绪

  ● 此次疫情是对旅游企业的一次考验,建议相关旅游企业优化交易规则,在网页醒目位置写明平台退改规则,及时公示相关政策及处理进度,保障消费者知情权

  疫情期间,旅游业受到的冲击不言而喻。机票、火车票大面积退票,旅行社组团被全部叫停,随之而来的还有消费者的投诉。

  中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江告诉《法制日报》记者,这段时期,在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多困难,相关投诉量与往年同期相比创造了历史新高。

  北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的分析发现,其间,国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右,所有平台都迎来了规模空前的退改需求。投诉量也随之增加,2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

  据分析,疫情期间,在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。“在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说。

  行程退改需求剧增

  投诉量增长超三倍

  春节假期于旅游业而言,本应是一个丰收季。早有机构预测,2020年春节出行的人数将突破4.5亿,较去年春节增加8%,市场规模约为5550亿元。

  然而,一场突如其来的疫情让旅游业瞬间坠入“地狱”。北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎告诉《法制日报》记者,如果按照乐观估计,以3个月绝收期减少60%,3个月恢复期减少30%来计算,今年全国旅游业的损失预计接近3万亿元。

  1月24日,文化和旅游部发布通知,从即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。各地要指导辖区内旅游企业服从服务大局,妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

  中国民用航空局的通知要求,1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。

  铁路方面同样规定,1月24日0时起,此前已在车站、12306网站等各渠道购买全国铁路火车票的旅客,自愿改变行程需退票的,铁路部门均不收取退票手续费,购买铁路乘客人身意外伤害险的一同办理。此外,公路、水路等方面的规定也大抵相同。

  “规模空前的行程退改需求在短期内集中暴发,整个旅游行业的客服系统进入极限运行状态,拥有巨量用户的在线旅游平台企业面临巨大压力。”陈音江说。

  交通运输部有关数据显示,1月10日至2月18日,全国铁路、道路、水路、民航累计发送旅客14.76亿人次,比去年同期下降50.3%。其中,铁路发送旅客2.10亿人次,下降47.3%;道路发送旅客12.11亿人次,下降50.8%;水路发送旅客1689.1万人次,下降58.6%;民航发送旅客3839万人次,下降47.5%。

  尽管相关部门有明确的退改规定,但并不意味着相关操作就能顺利完成——巨大的工作量让相关平台几近崩溃。

  北京阳光消费大数据研究院分析发现,按照相关部门春运开始前的预测,2020年春运铁路客流预测值为4.4亿人次,民航客流预测值为7900万人次。按照这一预测值,春运期间发生的火车票、机票退改需求应该在2.7亿人次左右。其中,火车票2.3亿人次,机票0.4亿人次。

  根据艾瑞咨询等机构的研究报告,国内OTA行业在机票市场的渗透率接近90%。在疫情暴发初期,OTA行业仅机票就需要面对至少3600万人次的退改工作量。来自民航局的数据显示,疫情期间免费退票政策实行以来,国内外航空公司共办理免费退票2000万张,涉及票面总金额超过200亿元。

  旅游度假方面,按照春节前的预测,2020年春节黄金周国内游出游人次预计在4.5亿人次左右,如果将出境游及节后两周的出游需求计算在内,出游人次预计在5亿人次左右。鉴于文化和旅游部下发的组团禁令和全国景区临时关闭的实际情况,春节期间的出游人次基本被清零。因此,如果按照15%左右的渗透率计算,整个春节期间各大在线旅游平台旅游度假订单的退改工作量估计在7000万至8000万人次之间。

  据此,北京阳光消费大数据研究院认为,自1月20日至2月初,国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右,退单量在3000万至5000万单之间(交通出行+旅游度假),所有平台都迎来了规模空前的退改需求。随着退单需求的暴增,投诉量也随之增加,2月份消费者投诉量环比增长300%以上。

  机票退订投诉最多

  退改规则莫衷一是

  正常投诉通道严重拥挤、客服电话长时间排队、线上投诉长期没有反馈……1月20日至2月29日,在线旅游消费者的投诉几乎涉及每个OTA平台。

  疫情期间,旅游投诉主要围绕退改相关问题。北京阳光消费大数据研究院相关数据显示,1月21日至2月29日,来自国内主要在线旅游平台的机票退订相关投诉大约占比59%,与酒店退订相关投诉大约占比24.1%,火车票相关的投诉大约占比10.4%,汽车票方面的投诉大约占比3.3%,旅游度假投诉大约占比3.1%。

  1月20日至2月10日,关键词“退票”的百度指数突破1400,与2019年同期的700多相比,增长了将近一倍。在新浪黑猫投诉平台当月“黑榜”的30个企业中,有12个是航空公司,与之相关的投诉内容基本与退票退款有关。通过对消费者网、新浪微博、百度贴吧、聚投诉、黑猫投诉以及有关投诉平台的抽样统计显示,2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长249%。

  在消费者投诉的具体内容方面,不同的产品存在一些差异。有关机票的投诉主要是“退改规则纠纷”“退款到账时间”“航班取消”。

  退改规则纠纷出现频率最高的情形,主要集中在1月20日至1月31日之间。这段时间民航总局及各大航空公司的退改政策更新频繁,针对是否免费退票存在争议。

  “尤其是全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单,能否要求返还退票手续费等问题,不同的航空公司有不同的政策,由此产生了很多投诉,这部分投诉占比高达82.7%。”北京阳光消费大数据研究院有关专家说,相比国内机票,国际机票由于涉及不同国家和地区的航空公司,民航局要求的退改政策无法覆盖,因此也产生了大量的退改规则纠纷。

  在退款到账时间问题上,正常的退票周期一般为10至15个工作日,但疫情期间由于退单量剧增等原因,大量退款请求超时,个别订单的退款周期超过了一个月。这部分投诉总体占比14.8%(含OTA平台、媒体及第三方平台)。

  吴女士通过某平台预订了1月26日普吉岛飞往香港的机票。1月24日,吴女士已发起退款,但迄今仍然没有收到退款。平台一会儿说申请信息不全,一会儿说航空公司不给退,始终没有退款。但吴女士查询发现,相关航空公司在3月10日已将机票全款退给了平台。

  此外,还有少量投诉是由于部分航班取消,导致后续行程被迫退改造成消费者损失而引发的,占比仅为2.5%。

  在线旅游火车票服务的投诉原因,则主要包括退票流程、退票手续费和平台服务三个方面,其中因退票流程引发的投诉占比40.4%,因退票手续费引发的投诉占比39%,因平台服务引发的投诉占比20.5%。

  在酒店类投诉方面,疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。具体来看,主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠纷,在线旅游平台与酒店方的政策存在出入(酒店直营渠道与分销渠道退改政策通常存在差异)。特别是文化和旅游部1月24日的通知中,并未涉及自由行退改的硬性要求,导致对疫情初期一些纠纷的处理很难找到参考标准。

  亟待厘清平台责任

  保障消费者知情权

  消费者遭遇各种退改难题的同时,平台方面的日子也同样难过。相关旅游平台称,由于疫情出现大量退改订单,一时之间应接不暇,而一些境外资源方沟通起来又较为耗时,导致一些退订申请出现延迟、疏忽。同时,平台上的很多商家经营困难,无法及时为消费者退款。

  “在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说,例如,对于机票退款周期的回复不及时、不准确,容易加剧用户的焦虑情绪。

  陈音江分析说,疫情期间在线旅游消费者投诉大幅增加的原因,一方面是退改需求的暴增,另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时,没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。

  与此同时,对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带,例如存在境内与境外形势差异时,是否认定境外行程适用不可抗力条款;在疫情响应等级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处理,也存在标准不一的问题,由此导致的消费者投诉也较多。

  比如,多数旅游平台将1月24日前的退改视为合同违约,扣取相应违约金或者实际损失,而很多消费者认为,即使在1月24日之前取消疫情期间出游订单,也应属于不可抗力,理应退款。

  对此,中国人民大学法学院教授刘俊海认为,消费者出于安全担忧取消行程计划,虽构成合同违约,但按照合同法相关规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力影响,部分或者全部免除责任。同时,对于有损退订这种情况,平台需要向消费者出具退款前资源方已经扣费的相关证明。

  同时,在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰,存在平台与供应商互相“踢皮球”的现象,这在此次疫情中的相关投诉中暴露无遗。平台与供应商之间出现标准差异和分歧,最终容易导致消费者权益受损。

  南京市玄武区市场监管局网监分局相关负责人认为,此次疫情是对旅游企业的一次考验,建议相关旅游企业优化交易规则,在网页醒目位置写明平台退改规则,及时公示相关政策及处理进度,保障消费者知情权。

  “疫情期间暴增的退改和投诉量,还暴露出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足,对于应对极限、突发情况没有足够的技术冗余,导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉,合法权益无法及时得到保障。”陈音江说。(记者 张维)

[ 责编:孙满桃 ]
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