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今年上半年北京法院审理案件涉及旅游纠纷484起 法官揭秘“报团游套路”

来源:北京青年报2019-08-30 09:08

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  昨天(29日)上午,在“京法巡回讲堂”上,顺义法院的法官涂琳介绍了“跟团游”中游客需要警惕的几大套路,并向公众提出了一些维权建议。

  北京上半年

  旅游纠纷484起

  国家旅游局发布数据,去年国内旅游超过55亿人次,其中有将近40%选择跟团出行。据裁判文书网统计,仅今年上半年,北京涉及到旅游服务合同的纠纷就有484起。

  涂琳称,从签订协议开始,旅客就需要擦亮眼睛。旅客和旅行社签订协议的,旅行社往往会拿出一份事先准备好的制式合同,游客通常不会仔细查看。有些旅行社利用这种心理,在合同中设置 “霸王条款”。

  这类条款通常有两种,一种是游客遇到意外伤害时,旅行社把责任推给保险公司,免除自己的责任;另外一种是交通、住酒店等时候游客遇到质量纠纷,旅行社推卸责任。这些条款多是用不起眼儿的小字写在合同里,游客阅读时往往不会注意到。即便发现了,旅行社的工作人员也是含糊不清地解释。

  另外一类纠纷集中在旅行费用方面。在交费之前,旅行社的销售人员表现得很热情,但游客因为个人原因,需要退团退费时,这些旅行社就变了脸。他们往往会以“已经为游客购买了无法退款的机票”或者“已经为游客订好了酒店”等理由来搪塞,甚至说成是游客违约,要求游客支付违约金。

  此外,游客受伤由谁负责也存在纠纷。近些年,探险颇受年轻人追捧,潜水、徒步、探险、攀岩、蹦极、滑翔机等高危旅游项目会出现在旅行社推荐的自费项目中。一旦游客参与活动时受伤,旅行社就会推脱称,这些属于自费项目,是游客自愿参加的,与旅行社无关。

  自费项目致伤残

  旅行社承担部分责任

  李先生报团参加了海岛游,在旅行社导游的推荐下参加了当地自费的飞鱼艇项目。该项目需要游客乘坐在没有保险带等固定装置的飞鱼艇上,依靠用手抓紧绳子来保持平衡,在快艇拖拽下前进,将飞鱼艇腾空拉起。

  不想李先生乘坐飞鱼艇刚腾空就被倒扣水下,造成身体十级伤残。李先生要求旅行社赔偿经济和精神损害赔偿。旅行社认为自己在签订旅游合同时,已经告知了游客自费项目中的安全风险,事故发生后也对李先生进行了积极救助,因此不应当承担责任。

  法院经审理认为,导游并没有充分利用语言优势就飞鱼项目的风险对李先生进行实际有效的提示,反而积极向李先生推荐该项目,因而对李先生受到的伤害结果也应该承担一定的责任。最终判决旅行社承担30%的责任。

  家住北京的王先生与注册地在北京的某旅行社北京分公司签订了旅游服务合同。合同中约定双方如果发生纠纷,可以向旅行社总部所在地的法院起诉。后来双方发生纠纷,王先生向顺义法院起诉,旅行社却向法院提起了管辖异议,称双方在合同中对此案的管辖做出了约定,由旅行社总部注册地法院管辖,而非旅行社北京分公司注册地的法院管辖。旅行社总部的注册地在南京,因此顺义法院对此案没有管辖权。

  法院经审理后认为,在签订合同的过程中,旅行社销售人员也没有以合理方式提醒王先生注意管辖条款中的公司名称有了变化,排除了王先生对管辖法院协商选择的权利,应当属于无效的格式条款,最终驳回了旅行社的管辖权异议。

  法官建议

  游客应提前耐心审查合同

  在签订合同的时候,游客很少对条款质疑,旅行社通常也不作解释,一旦签字之后,游客会处在极端不利的位置上;另一方面,旅行途中游客人生地不熟,一旦出现纠纷,游客在当地维权存在诸多不便,通常选择忍气吞声。

  针对上述这些旅行纠纷,涂琳介绍,目前都存在对应的法律条款,保障游客的权益。《合同法》规定,“霸王条款”这类免除旅行社自身责任的条款是无效的;针对不退费的行为,相关法律规定,当旅客有客观原因需要退团的时候,差额团费旅行社应该退还;对于可能危及旅行者人身、财产安全的旅游项目,旅行社有告知义务。此外,游客在游玩过程中受伤后,仍然可以要求旅行社帮助救治。

  对于准备选择报团出游的游客,涂琳提出了一些建议,防患于未然。

  首先需要认真准备旅游攻略,尽可能掌握更丰富的信息,减少和旅行社之间的信息差,防止被骗。特别要留意旅行地的安全形势、出入境要求等。在签订合同的过程中,要详细询问销售人员,并对聊天过程进行录音,保存好相应证据。

  另外一定要耐心审查合同,包括补充协议、附件、行程单、说明等文件,不要草率签字。除了知道旅行时间和费用以外,一定要留意服务标准、意外情况应对措施、纠纷解决、管辖约定等细节。如果合同中有歧义,或者需要特别约定的事项,可以要求旅行社解释说明,必要时通过补充条款特别约定。如果旅行社解释不清或者拒不签订,可以保留好录音等相关证据,以便将来维权。(记者 宋霞 见习记者 魏晓涵)

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