预付式消费退费难维权难，难在哪儿

　　法院调研发现消费者多因缺少合同等证据陷入困境

　　本报记者　徐伟伦

　　本报通讯员 李盼

　　近年来，预付消费模式已在教育培训、美容健身、餐饮旅游等行业广泛存在，因各种原因导致预付费无法退还的情况时常发生。事实上，部分商家早在格式合同中设置了严苛的退费条件，消费者退费时需扣除眼花缭乱的优惠、赠送课程等“对价”费用；部分商家闭店“跑路”，但闭店前仍然在大力宣传，吸引消费者办卡；有些机构声称可以接手“闭店”商家的课程，却需要消费者交纳一定的“转课费”，消费者退费不成反被“连环套”等。

　　2020年至今，北京市房山区人民法院共受理预付式消费类纠纷3000余件。房山法院探索预付消费领域多元解纷模式，深化与市场监督管理等相关政府部门以及消费者保护社会组织的沟通协作，通过提供法律指导、依法确认调解协议等方式，充分运用“一站式”司法确认等机制，发挥诉调对接平台、法官工作站的职能作用，为预付消费领域纠纷化解提供有力的司法保障。

　　据了解，消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认机制，由法官全程业务指导机制、行政调解程序与司法确认程序无缝对接机制和当事人“一站式”办理便捷通道机制构成，有助于进一步优化司法确认程序，方便当事人办理司法确认。

　　2021年，多名幼儿家长在某教育培训机构为孩子报名参加项目培训，各自预付了几千元到一两万元不等的培训费，后培训机构经营不善无法正常开班，家长要求培训机构退还剩余课时费。房山法院联合区市场监督管理局、区消费者协会开展调解工作，经过数天努力，82名家长与培训机构达成退费协议，退费金额达43万余元，承办法官对调解协议当场进行了司法确认。

　　截至目前，通过消费领域纠纷调解协议“一站式”司法确认机制，房山区法院对房山区市场监督管理局、房山区体育局制作的300余份行政调解协议进行了司法确认，充分释放了源头预防化解纠纷效能，让人民群众解决此类纠纷不再费时耗力。

　　此外，房山法院对进入审判程序的预付消费案件调研后发现，消费者退费难的重要原因为，部分经营者未与消费者签订书面合同，消费者仅凭借预付卡或会员卡享受服务，当产生纠纷时，消费者往往因缺乏合同等证据无法证明服务内容、履行程度等，导致陷入维权困境。

　　2022年，最高人民法院发布《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》，其中第4条规定，加强预付式消费中消费者权益保护。经营者收取消费者预付款后未与消费者签订书面合同，导致双方对合同内容产生争议的，可依据交易习惯和民法典第五百一十一条规定认定合同内容。

　　对此，房山法院在相关案件中积极适用上述意见，切实维护消费者合法权益。在该院审理的一起案件中，王某在某健身馆店庆时交纳4900元购买瑜伽课程68次，双方约定赠送价值2600元的小班课，但双方并未签订服务合同，王某每次均凭借电子会员卡到店上课。截至2023年6月，王某已完成赠送课程，剩余65次瑜伽团体课，后健身馆将店铺转让。对此，王某将该健身馆起诉至法院，要求退还剩余预付款。庭审期间，健身馆辩称，根据通用的服务合同条款，健身卡一经售出概不退款，即使退费也应扣除王某已享受的赠送课程、违约金及已消费的课程，经核算，王某的会员预付费所剩无几。

　　面对这样的情形，房山法院认为，健身馆转让店铺，无法继续提供服务，构成根本违约，王某有权要求健身馆退还预付款。关于退费标准，“一经售出，概不退款”为格式条款，明显不符合公平原则，应属无效；根据办卡宣传单的内容，小班课系赠送项目，退费时不应将此赠送课程价值计算在4900元的费用中；健身馆主张的“扣除赠送课程金额、违约金及已消费金额后返还预付款”的适用前提是会员自己中途要求解除合同并退费，而王某解除合同系因健身馆根本违约导致。因此，法院以王某未消费的65节课程进行核算，判令健身馆退还王某预付款4600余元。

　　一纸判决，反映出的是房山法院对“经营者以打折、赠送、低价等方式，吸引消费者办卡后不兑现承诺、随意扣费现象”的否定，以此引导商家诚信经营，忠诚履约。

　　“提高消费者法律和证据意识，才能从源头上解决退费难，从而激发消费热情。”房山法院法官提示，消费者在办卡前，要仔细了解办卡套餐的具体内容，谨慎选择商家。在预付办卡时，应当保留好磋商的相关证据，并要求与经营者签订合同，将课程数量、金额、退费标准等进行明确约定。