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山西发布2018年消费维权十大热点

来源:法制日报--法制网2019-03-14 09:24

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  今天上午,山西省市场监督管理局、山西省消费者协会联合发布2018年山西省消费维权十大热点。

  据悉,与2017年相比,售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。其中,合同类投诉比重下降10%左右,计量问题投诉比重下降0.14%。虚假宣传、假冒问题占比接近11%,相比上年有所增长,凸显欺诈问题、诚信问题较为突出,消费领域信用体系建设迫在眉睫。

  网购家具纠纷成为维权难点

  据介绍,2018年全省共受理2539件日用商品类投诉,其中家具类商品投诉787件,占31%。

  与历年相比,通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。主要问题为有的网购家具涉及跨地域问题,受南北方湿度差异影响,家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好,导致家具在短时间内出现严重开裂、变形。有的收到的实物与网络图片显示的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时,由于鉴定难等原因,消费者的退换货诉求难以保障。

  即使消费者选择网购七日无理由退货,因家具属大件物品,消费者要承担高额的物流及搬运费用。

  预付式消费与金融信贷捆绑问题突出

  近年来,预付式消费一直是维权热点,横跨众多行业,监管难、维权难,群体性消费投诉多发。

  而近一段时间以来,预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。

  在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域,经营者在宣传时,往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好,并有意淡化贷款的压力,甚至以无息贷款作为吸引。

  消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后,往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时,才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款,消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款,消费者权益受到严重损害。

  商品房销售纠纷时有发生

  商品房销售纠纷时有发生,不按规划宣传和销售,认购金难退,给消费者带来严重财产损失。

  此类问题主要表现为:

  开发商在建设项目过程中,擅自更改规划,以赠送面积吸引消费者购买房产,但实际建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现,造成实际交房和效果图、平面图、沙盘展示甚至购房合同等出入较大,严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑;

  房屋存在墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等;

  开发商逾期交房或逾期办理房产证,逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金;

  开发商虚假宣传,包括装修标准、面积与实际不符。

  电信服务投诉仍然突出

  2018年,全省共受理电信服务投诉1236件,与2017年相比,在服务类投诉中的占比上升0.64%,投诉问题主要集中在资费、网络、个人信息、合约机管理不规范等。

  如在资费问题上,未经消费者同意擅自更改消费套餐;套餐资费不明确,告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用,运营商设置陷阱,诱导消费者使用,擅自收取有偿服务费用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因,却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。

  在网络问题上,不限量套餐上网速度遭限制,当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制,无法正常观看视频、浏览网页及其他App,消费者只能通过加价恢复上网速率;上网流量资费不透明,产生莫名的上网流量费用。

  此外,消费者个人信息泄露,商业短信和垃圾短信,给消费者生活造成困扰,合约机服务管理不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多,对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择,捆绑使用年限和预存话费等也是投诉集中问题。

  旅游消费暗设陷阱纠纷频出

  在旅游消费投诉方面,2018年,全省共收到旅游类消费投诉2156件,占服务类投诉的13.30%,与去年同期相比,上升了1.23%。主要存在四个方面的问题。

  一是因旅游安全设施不健全,消费者人身易受伤害。

  二是旅游合同存在不公平、不合理格式条款,对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊,发生纠纷时不利于消费者。

  三是旅行社及导游不按照约定履行义务,擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程。对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导,甚至弃之不理。

  四是个别地接旅行社的导游强迫消费者购物,商品存在以次充好、价格虚高等问题,特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等问题突出。

  互联网装修公司携款跑路成为新投诉点

  由于房屋装修行业市场准入门槛低,施工人员的管理和技术水平参差不齐,质量问题投诉时常发生。

  2018年,全省共受理房屋装修类投诉2985件,占服务类投诉的18.84%,较去年上升2.1%。

  房屋装修的问题主要集中在签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客,但施工到一定阶段变相收取额外费用。订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符,欺骗消费者。工作人员操作不当或因施工存在质量问题,造成消费者家中其他物品损坏,且拒绝消费者提出的合理赔偿。售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。

  值得注意的是,互联网装修服务公司借助新型技术手段,给消费者造成更便捷、更优惠的假象,在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路等,成为新的投诉热点。

  家用电子电器类投诉居高不下

  2018年,全省共受理家用电子电器类投诉4492件,占商品投诉总量的18.26%,位居商品类投诉第一。

  消费者反映的问题主要集中在厨房类电器、小电器种类和品牌众多,各项功能和指标缺乏国家统一标准,性能质量差异大。售后不及时、不到位,部分厂商服务意识淡薄,对消费者诉求不重视。服务广度和深度不够,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管,特别是农村边远地区售后服务缺失。一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平,安装或者维修时,造成了消费者新的损失。

  食品、保健食品虚假宣传投诉增长迅速

  在食品药品方面,2018年共受理食品、保健食品虚假宣传投诉2562件,成为投诉增长迅速,群众关注度高的重要热点。

  针对此投诉的热点问题为:部分药店及保健品营销人员有意混淆药品与保健品,以保健品代替药品,误导消费;产品标签标识不真实;以普通食品冒充保健食品的功能进行虚假宣传。

  大数据杀熟问题普遍

  2018年,“大数据杀熟”一词开始进入广大消费者视野。此问题也成为2018年一大投诉热点。

  网民反映,一些知名互联网平台提供的打车、在线票务、酒店预订等服务,均存在大数据杀熟问题。

  据某社会调查中心对2008名受访者进行的相关调查显示,51.3%的受访者表示遇到过互联网企业利用大数据杀熟的情况,63.4%的受访者认为互联网企业利用大数据杀熟的情况普遍。

  个人信息泄露亟需完善相应法律法规

  2018年,消费者个人信息泄露成为网络安全领域的关键词,网络时代的个人信息保护问题受到广泛关注。

  6月份圆通被曝10亿条快递个人信息被挂到外网上公开售卖。8月底华住酒店被曝出集团数据泄露,事件涉及1.3亿个人信息与5亿开房数据。

  11月28日,中消协发布《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》。报告显示,在测评的10类100款App中,91款App存在过度收集用户个人信息的问题,近半数App的隐私条款内容不达标。

  尽管过度收集行为已经侵犯了用户的隐私,信息泄露更是给用户造成了不可挽回的损失,但是相关法律规定过于笼统缺乏可操作性,责任主体违法成本过低,给消费者带来了更高的个人信息泄露风险。要真正保护好“大数据时代”的个人隐私,需要完善法律、法规和强化监管,给互联网企业收集用户信息等行为戴上“紧箍咒”。

    马超 王志堂

[ 责编:李方舟 ]
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