正在阅读: 一些企业客服电话缘何成摆设 有的总是忙音有的外包

一些企业客服电话缘何成摆设 有的总是忙音有的外包

2018-09-12 10:31来源:法制日报

调查问题加载中,请稍候。
若长时间无响应,请刷新本页面

  有的电话总是忙音有的外包给第三方

  一些企业客服电话缘何成摆设

  □ 本报记者   赵丽

  □ 本报实习生 马嘉

  女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到质疑。记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家认为,“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙”。

  记者在4天的调查中发现,不仅存在客服电话外包的问题,许多企业虽然在其网站首页或App内公布了举报电话,但用户依然反映遇到问题投诉无门。尤其是电商、视频直播及游戏等企业,公布的举报热线无法联系到商家。在记者联系的10家企业中,举报电话能打通的只有一两家,其中有企业接通后回复“稍后回复”,但没有任何实际回复行动。

  举报电话打不通

  根据今年8月中旬中国网信网的消息,2014年至2017年,中国互联网违法和不良信息举报中心已经分4批组织1600多家网站向社会统一公布举报受理方式。为进一步扩大网络举报工作覆盖面,充分发挥网络举报工作在网络综合治理体系中的重要作用,推动更多网站积极受理网民举报,接受网民监督,今年5月至7月,举报中心组织第五批共567家网站向社会统一公布举报受理方式。

  此次公布举报受理方式的网站既包括新闻网站、商业网站、政府网站,也包括社区、论坛等互动平台以及搜索引擎、电商、视频直播、社交、游戏、App应用程序等互联网应用平台,内容涉及新闻、财经、旅游、教育、文学、医疗卫生、生活服务等多个方面,其中,抖音、高德地图等网民使用率较高的应用软件,拼多多、唯品会等国内电商平台,美团、下厨房等生活服务类网站在公布名单之列。

  据悉,第五批567家网站公布举报受理方式后,举报中心统一向社会公布举报受理方式的网站将达到2100多家。网站公布举报受理方式,规范开展网络举报工作,有效维护了网民的权益,进一步提升了网站落实主体责任的自觉性和主动性,推动了网络空间共建共享共治。

  但是,记者在调查中发现,很多举报受理电话似乎只是摆设。

  近日,记者尝试拨打了某视频平台App公布的举报电话,在几秒的等待后,电话接听随后就被挂断,没有任何人工服务提示。一款美食App的举报电话迟迟没有人接听,没有任何语音提示操作及指导,通话被直接挂断。此外,还有多家直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断。

  另外一种情况便是“人工坐席忙”。

  根据官方公布的举报受理方式,有两家网络服务平台的举报电话相同,记者拨打后等待时间较长,且不断提示“人工坐席忙,无法应答”,继续等待电话被挂断。一家电商平台的举报电话拨打后直接在通话界面显示该平台的商标,语音提示“人工坐席忙”,无人接听受理。

  除了无人应答以外,有些商家的电话拨打过去后传来“您拨打的电话已关机”。几款社交App均存在此类情况。对此,有网友评论称“明明是座机,怎么会关机呢”?记者在反复拨打几次后,均提示关机。

  购物网站是被举报频率最高、用户反馈负面信息最多的领域,但在处理举报过程中,商家并没有重视,甚至成为举报无门的“重灾区”。一家购物平台的举报电话在第三方平台上被213人标记诈骗。记者通过微博联系了投诉这家购物平台的网友,网友反映举报电话压根没有用,网站内举报也没有人受理,还不如发个微博来得快。另一家平台的举报电话也在第三方平台上被多人举报标记,拨打后语音提示该平台信息后就被挂断,没有任何人工服务。

  此外,许多商家的举报电话拨通后会语音提示“请拨分机号”,但分机号码拨出后就被挂断。

  9月7日,记者再次拨打5天前未能拨打成功的举报受理电话,结果是一款社交App的电话未能接通,一家视频平台的电话在拨通后长时间未有应答后转入语音信箱,一款音乐App的电话在转入总机查号过程中自动中断。

  消费者怀疑被拉黑

  电话服务流程多,在线客服投诉回复效率低,也是此次记者在调查过程中发现的问题。

  记者致电某外卖平台的举报电话,并表示收到骑手发来的骚扰短信。这家平台的客服人员对记者说:“如果骑手给用户带来了不好的影响,我们这边可以为您联系相对应的管理骑手的站长,对其进行管理和教育,情节严重的话也会进行更加严厉的处理。”记者进一步询问如何了解投诉进度,这名客服人员称:“我们会先联系站长进行核实和处理,但目前不能保证给用户反馈和结果。”

  今年8月21日,知乎网友郭先生发帖称在某二手票务网站上购买了3张8月25日的演唱会门票,价值两千多元,但直至21日还显示配票中。

  “打电话给客服,打了两天,每天基本1小时,连续不断地拨,就从来没有接通过。一般的语音提示是‘您拨打的线路正忙,请稍后再拨’。关键是,在付款之前,看不到卖家的电话,提示付款后才能看到。付款后才发现,所谓的卖家电话其实就是平台的客服电话,然后打不通电话,也不知道是被骗了还是可能会发货。”郭先生无奈地说。

  在记者采访过程中,受访者的吐槽几乎可以整理成集,甚至有些看似实属“可笑”。比如,有消费者拨打某快递公司的客服电话,每次都是线路正忙然后自动挂断。消费者称拨打了七八次,几乎是同样的结果,消费者甚至怀疑自己是否曾经得罪过这家快递公司,被拉黑了。在某问答平台上以“客服电话”为关键字进行搜素,上千个关于客服电话的吐槽,还有诸如“如何才能打通××客服电话”的问题,比比皆是。

  “如何能够打通××客服人工服务电话”的提问者写道:“就这个问题,使用××也有七八年了,每次遇到问题,需要人工服务,都打不通,都联系不上,都很忙……”

  在一家航空公司从事投资的工作人员对记者说,包括他所在公司的很多企业,客服举报电话均被外包给了第三方平台运作。一方面是因为雇佣客服接听举报电话需要大量成本支出,与第三方签订合同可以节约成本;另一方面是企业没有这么多的人力。

  “一家第三方公司可能同时接听多家企业的投诉电话,这就导致了投诉环节和企业自身业务的分离。”上述工作人员说,企业自身对举报服务并不重视,接听举报电话的人也并不是企业内部的人,对于用户的投诉也不能及时回复和处理。

  关于企业对第三方公司的审核,上述工作人员介绍会进行内部审核,选择有经验的第三方公司,在投诉过程中发生未处理好意见的情况也会向第三方公司索赔,但具体的审核和索赔程序,他并不是很清楚。

  被外包的客服业务

  此前,有媒体调查发现,滴滴与多数互联网公司客服一样,一般为设置异地客服、外包客服,有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。不过,这些客服存在权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题,多数情况下只能用话术应付用户,遇到重要的事情要向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

  据报道,客服人员的月薪一般为3000元到5000元不等,这与工作的甲方公司有关,一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服,其起薪会相对较高;一般只是接听电话、记录问题的客服,其起薪较低。

  “这份工作的流动性很大,几乎每天都有多名新员工入职,也有老员工离职。”曾从事过客服工作的刘晓梅对记者说,“经常有人问我,客服电话真的很忙吗?还有的吐槽,客服电话一直放音乐,然后说‘电话坐席正忙请稍等’,有好几次等了10分钟都没人接,是真的很忙吗?我都只能无奈地笑笑”。

  真有这么多用户同时打电话吗?

  刘晓梅给出的答案是肯定的,每个公司在考虑招聘多少客服时,会考虑最高峰时间段有多少电话,但是为了控制人员成本,也需要考虑最低谷时有多少电话。如果最高峰有100个人打电话进来,最低谷只有10个人,那么公司肯定不会招聘100人,这样会造成人员在电话低谷时无事可做。

  “大部分客服不是这个公司的员工。目前大公司的客服都外包给了第三方公司,主要是考虑节约成本。有些大的公司的客服需要几百甚至上千人,如果全部为自有员工,公司耗费的人力和物力很大。”在北京从事企业相关服务外包行业的杨超对记者说,这些外包公司赚的就是人头费。例如,甲方给外包公司每个客服按照5000元支付工资,外包公司给每个客服实际只支付3000元,剩下的2000元就是自己赚了,“这些外包客服中心目前集中在二线城市,既然不是公司的员工,对业务的了解不深入就正常了,虽然他们也有培训,但是显然力度是不够的”。

[责编:陈畅]

阅读剩余全文(

相关阅读

您此时的心情

新闻表情排行 /
  • 开心
     
    0
  • 难过
     
    0
  • 点赞
     
    0
  • 飘过
     
    0

视觉焦点

  • 庆祝改革开放40周年大型展览在京开幕

  • 探访APEC国际媒体中心

独家策划

推荐阅读
安徽省合肥市包河区包公街道一处老旧锅炉房,经过10名设计师共同出资设计,改造成为一个集聚会、阅读、住宿等功能于一体的文化创意空间,成为合肥一处“新地标”,吸引了不少市民及外地游客前来参观。
2018-11-14 08:54
11月13日,在贵州省丹寨县兴仁镇城望村,村民在探讨刺绣技艺 。11月13日,村民在贵州省丹寨县嘎闹刺绣合作社挑选刺绣彩线。11月13日,村民在贵州省丹寨县嘎闹刺绣合作社探讨刺绣技艺。
2018-11-14 08:52
11月13日,在江苏省淮安市洪泽区高良涧街道,农民驾驶农机在田间收获水稻(无人机拍摄)。近日,江苏省多地晚稻迎来收获季,当地农民抢抓晴好天气,确保水稻颗粒归仓,田间地头一片繁忙景象。
2018-11-14 08:51
11月13日,在法国巴黎巴塔克兰剧院,人们聚集在刻着恐袭遇难者名字的纪念碑前。新华社记者陈益宸摄  这是11月13日在法国巴黎巴塔克兰剧院前拍摄的刻着恐袭遇难者名字的纪念碑。
2018-11-14 08:49
湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市屯堡乡田凤坪村位于朝东岩绝壁下方,这个村子是恩施市深度贫困村之一。 新华社发(杨顺丕 摄)  10月31日,探水队队员乘坐铁吊篮到朝东岩绝壁中间的天宝洞(无人机拍摄)。
2018-11-14 08:49
在中科院水生所武汉白鱀豚馆里,生活着6头长江江豚。长江江豚是一种古老的水生哺乳动物,在地球生活已有2500万年,被称为长江生态的“活化石”,仅分布于长江中下游干流及与之相连的鄱阳湖、洞庭湖等水域。
2018-11-14 08:47
11月13日,工作人员在巴布亚新几内亚首都莫尔兹比港的APEC国际媒体中心休息。新华社记者吕小炜摄  11月13日,工作人员在巴布亚新几内亚首都莫尔兹比港的APEC国际媒体中心安装卫星设备。
2018-11-14 08:47
这是11月12日在瑞士苏黎世湖畔拍摄的深秋景色。苏黎世位于瑞士中北部,是瑞士最大城市。苏黎世位于瑞士中北部,是瑞士最大城市。11月12日,在瑞士苏黎世一个公园内,深秋时节的树木红叶满枝头,景色迷人。
2018-11-14 08:46
时值初冬,杭州市西湖景区层林尽染,色彩斑斓,别有一番韵味。新华社记者 黄宗治 摄  11月13日,一艘游船在杭州西湖上行驶(无人机拍摄)。新华社记者 黄宗治 摄  11月13日无人机拍摄的杭州西湖一景。
2018-11-14 08:46
2018年11月10日,北京,停靠在北京西站的北京至长沙G83次复兴号动车组上,工作人员正在将快递箱搬到专用车厢里摆放整齐。
2018-11-13 10:14
2018年11月13日讯,据美媒报道,有“漫威之父”之称的美国漫画界元老级人物斯坦·李于当地时间12日在好莱坞一家医疗中心去世,享年95岁。1961年,斯坦·李和杰克·柯比一起创办了漫威影业。其代表作品有《蜘蛛侠》《黑豹》《绿巨人》《X战警》《钢铁侠》
2018-11-13 10:13
11月12日,公众在香港文化博物馆外排队等待进馆吊唁。为便于公众向金庸作最后道别,香港文化博物馆内的“金庸馆”12日至30日设置吊唁册,12日当天就有数百位读者及市民前去致敬缅怀。
2018-11-13 10:06
当日,一场明显的降雪过后,在黑龙江生活的大熊猫思嘉和佑佑,迎来了又一个雪季。2016年7月,两只大熊猫从位于四川的中国大熊猫保护研究中心“北上”来到黑龙江,住在亚布力熊猫馆。
2018-11-13 10:05
纽约股市三大股指12日收盘下跌。新华社记者 王迎 摄  11月12日,美国纽约证券交易所的电子屏显示当日交易数据。 新华社记者 王迎 摄  11月12日,交易员在美国纽约证券交易所工作。
2018-11-13 10:04
2018年11月10日,北京,停靠在北京西站的北京至长沙G83次复兴号动车组上,工作人员正在将快递箱搬到专用车厢里摆放整齐。
2018-11-13 09:22
埃及文物部长哈立德·阿纳尼10日在首都开罗以南约30公里处的塞加拉古墓群发掘现场宣布,埃及考古队在此地新发现7座法老墓葬,包括3个新王国时期墓葬和4个古王国时期墓葬。 新华社发(艾哈迈德·戈马摄)  11月10日,在埃及吉萨省塞加拉,考古学家在挖掘现场工作。
2018-11-12 09:46
初冬的云南省丽江玉龙雪山景色秀美,吸引游客前来观光。新华社记者杨宗友摄  11月10日,游客乘坐缆车观赏丽江玉龙雪山风光。 新华社记者杨宗友摄  这是丽江玉龙雪山景色(11月10日摄)。
2018-11-12 09:45
加载更多