正在阅读: 一些企业客服电话缘何成摆设

一些企业客服电话缘何成摆设

2018-09-12 09:38来源:法制日报——法制网

调查问题加载中,请稍候。
若长时间无响应,请刷新本页面

   □诚信建设万里行·深度调查

   制图/李晓军

  女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴处在舆论漩涡的中心,也使滴滴的客服系统受到质疑。记者调查发现,目前多数互联网公司将客服业务外包给异地的第三方公司,并不能及时有效地解决客户的真正问题。有关专家认为,“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙”。

  记者在4天的调查中发现,不仅存在客服电话外包的问题,许多企业虽然在其网站首页或App内公布了举报电话,但用户依然反映遇到问题投诉无门。尤其是电商、视频直播及游戏等企业,公布的举报热线无法联系到商家。在记者联系的10家企业中,举报电话能打通的只有一两家,其中有企业接通后回复“稍后回复”,但没有任何实际回复行动。

   举报电话打不通

  根据今年8月中旬中国网信网的消息,2014年至2017年,中国互联网违法和不良信息举报中心已经分4批组织1600多家网站向社会统一公布举报受理方式。为进一步扩大网络举报工作覆盖面,充分发挥网络举报工作在网络综合治理体系中的重要作用,推动更多网站积极受理网民举报,接受网民监督,今年5月至7月,举报中心组织第五批共567家网站向社会统一公布举报受理方式。

  此次公布举报受理方式的网站既包括新闻网站、商业网站、政府网站,也包括社区、论坛等互动平台以及搜索引擎、电商、视频直播、社交、游戏、App应用程序等互联网应用平台,内容涉及新闻、财经、旅游、教育、文学、医疗卫生、生活服务等多个方面,其中,抖音、高德地图等网民使用率较高的应用软件,拼多多、唯品会等国内电商平台,美团、下厨房等生活服务类网站在公布名单之列。

  据悉,第五批567家网站公布举报受理方式后,举报中心统一向社会公布举报受理方式的网站将达到2100多家。网站公布举报受理方式,规范开展网络举报工作,有效维护了网民的权益,进一步提升了网站落实主体责任的自觉性和主动性,推动了网络空间共建共享共治。

   但是,记者在调查中发现,很多举报受理电话似乎只是摆设。

  近日,记者尝试拨打了某视频平台App公布的举报电话,在几秒的等待后,电话接听随后就被挂断,没有任何人工服务提示。一款美食App的举报电话迟迟没有人接听,没有任何语音提示操作及指导,通话被直接挂断。此外,还有多家直播平台的电话在没有任何语音提示的情况下就被挂断。

   另外一种情况便是“人工坐席忙”。

  根据官方公布的举报受理方式,有两家网络服务平台的举报电话相同,记者拨打后等待时间较长,且不断提示“人工坐席忙,无法应答”,继续等待电话被挂断。一家电商平台的举报电话拨打后直接在通话界面显示该平台的商标,语音提示“人工坐席忙”,无人接听受理。

  除了无人应答以外,有些商家的电话拨打过去后传来“您拨打的电话已关机”。几款社交App均存在此类情况。对此,有网友评论称“明明是座机,怎么会关机呢”?记者在反复拨打几次后,均提示关机。

  购物网站是被举报频率最高、用户反馈负面信息最多的领域,但在处理举报过程中,商家并没有重视,甚至成为举报无门的“重灾区”。一家购物平台的举报电话在第三方平台上被213人标记诈骗。记者通过微博联系了投诉这家购物平台的网友,网友反映举报电话压根没有用,网站内举报也没有人受理,还不如发个微博来得快。另一家平台的举报电话也在第三方平台上被多人举报标记,拨打后语音提示该平台信息后就被挂断,没有任何人工服务。

   此外,许多商家的举报电话拨通后会语音提示“请拨分机号”,但分机号码拨出后就被挂断。

   9月7日,记者再次拨打5天前未能拨打成功的举报受理电话,结果是一款社交App的电话未能接通,一家视频平台的电话在拨通后长时间未有应答后转入语音信箱,一款音乐App的电话在转入总机查号过程中自动中断。

   消费者怀疑被拉黑

   电话服务流程多,在线客服投诉回复效率低,也是此次记者在调查过程中发现的问题。

  记者致电某外卖平台的举报电话,并表示收到骑手发来的骚扰短信。这家平台的客服人员对记者说:“如果骑手给用户带来了不好的影响,我们这边可以为您联系相对应的管理骑手的站长,对其进行管理和教育,情节严重的话也会进行更加严厉的处理。”记者进一步询问如何了解投诉进度,这名客服人员称:“我们会先联系站长进行核实和处理,但目前不能保证给用户反馈和结果。”

  今年8月21日,知乎网友郭先生发帖称在某二手票务网站上购买了3张8月25日的演唱会门票,价值两千多元,但直至21日还显示配票中。

   “打电话给客服,打了两天,每天基本1小时,连续不断地拨,就从来没有接通过。一般的语音提示是‘您拨打的线路正忙,请稍后再拨’。关键是,在付款之前,看不到卖家的电话,提示付款后才能看到。付款后才发现,所谓的卖家电话其实就是平台的客服电话,然后打不通电话,也不知道是被骗了还是可能会发货。”郭先生无奈地说。

  在记者采访过程中,受访者的吐槽几乎可以整理成集,甚至有些看似实属“可笑”。比如,有消费者拨打某快递公司的客服电话,每次都是线路正忙然后自动挂断。消费者称拨打了七八次,几乎是同样的结果,消费者甚至怀疑自己是否曾经得罪过这家快递公司,被拉黑了。在某问答平台上以“客服电话”为关键字进行搜素,上千个关于客服电话的吐槽,还有诸如“如何才能打通××客服电话”的问题,比比皆是。

   “如何能够打通××客服人工服务电话”的提问者写道:“就这个问题,使用××也有七八年了,每次遇到问题,需要人工服务,都打不通,都联系不上,都很忙……”

  在一家航空公司从事投资的工作人员对记者说,包括他所在公司的很多企业,客服举报电话均被外包给了第三方平台运作。一方面是因为雇佣客服接听举报电话需要大量成本支出,与第三方签订合同可以节约成本;另一方面是企业没有这么多的人力。

   “一家第三方公司可能同时接听多家企业的投诉电话,这就导致了投诉环节和企业自身业务的分离。”上述工作人员说,企业自身对举报服务并不重视,接听举报电话的人也并不是企业内部的人,对于用户的投诉也不能及时回复和处理。

  关于企业对第三方公司的审核,上述工作人员介绍会进行内部审核,选择有经验的第三方公司,在投诉过程中发生未处理好意见的情况也会向第三方公司索赔,但具体的审核和索赔程序,他并不是很清楚。

   被外包的客服业务

  此前,有媒体调查发现,滴滴与多数互联网公司客服一样,一般为设置异地客服、外包客服,有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。不过,这些客服存在权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题,多数情况下只能用话术应付用户,遇到重要的事情要向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

  据报道,客服人员的月薪一般为3000元到5000元不等,这与工作的甲方公司有关,一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服,其起薪会相对较高;一般只是接听电话、记录问题的客服,其起薪较低。

   “这份工作的流动性很大,几乎每天都有多名新员工入职,也有老员工离职。”曾从事过客服工作的刘晓梅对记者说,“经常有人问我,客服电话真的很忙吗?还有的吐槽,客服电话一直放音乐,然后说‘电话坐席正忙请稍等’,有好几次等了10分钟都没人接,是真的很忙吗?我都只能无奈地笑笑”。

   真有这么多用户同时打电话吗?

  刘晓梅给出的答案是肯定的,每个公司在考虑招聘多少客服时,会考虑最高峰时间段有多少电话,但是为了控制人员成本,也需要考虑最低谷时有多少电话。如果最高峰有100个人打电话进来,最低谷只有10个人,那么公司肯定不会招聘100人,这样会造成人员在电话低谷时无事可做。

   “大部分客服不是这个公司的员工。目前大公司的客服都外包给了第三方公司,主要是考虑节约成本。有些大的公司的客服需要几百甚至上千人,如果全部为自有员工,公司耗费的人力和物力很大。”在北京从事企业相关服务外包行业的杨超对记者说,这些外包公司赚的就是人头费。例如,甲方给外包公司每个客服按照5000元支付工资,外包公司给每个客服实际只支付3000元,剩下的2000元就是自己赚了,“这些外包客服中心目前集中在二线城市,既然不是公司的员工,对业务的了解不深入就正常了,虽然他们也有培训,但是显然力度是不够的”。(赵丽)

[责编:李伯玺]

阅读剩余全文(

相关阅读

您此时的心情

新闻表情排行 /
  • 开心
     
    0
  • 难过
     
    0
  • 点赞
     
    0
  • 飘过
     
    0

视觉焦点

  • 沈锡纯中国画作品展在福建省美术馆开幕

  • 北京:花团锦簇迎佳节

独家策划

推荐阅读
如何在新变局中应对新挑战?如何在新格局下推动新发展?在刚刚闭幕的第十二届夏季达沃斯论坛上,来自100多个国家和地区的2000多名人士,把脉国际形势新趋向,探寻世界发展新方向,求解全球合作新走向,其中,最引人注目的关键词是“创新”。
2018-09-22 09:08
9月21日,彩色灯笼装扮香港利东街夜景。
2018-09-22 08:32
这是9月21日在2018中国国际通用航空博览会拍摄的飞行表演。当日,为期4天的2018中国国际通用航空博览会在石家庄开幕,此次展会将举办航空器静态展、特技飞行表演及飞行演示等系列活动,为中秋佳节期间市民出行提供了一个好去处。
2018-09-22 08:30
近日,北京天安门广场及长安街沿线花坛布置工作正加紧进行。
2018-09-22 08:21
醉美的秋日,大自然一不小心打翻了颜料盘,祖国大地,大江南北,稻田泛黄、田野铺金,一幅幅色彩斑斓的美丽画卷徐徐展开。
2018-09-22 08:20
新疆:18年不变 老味道月饼又迎中秋
2018-09-21 19:53
迎丰收 晒丰收 庆丰收
2018-09-21 19:52
9月20日,侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆馆长张建军(前右)与南京大屠杀幸存者夏淑琴(前左)一起做月饼。社会爱心人士、学生代表等在纪念馆职工食堂与他们一起做月饼,表演文艺节目,共迎佳节。
2018-09-21 10:11
韩国总统文在寅20日结束对朝鲜访问返回首尔后,在新闻中心发表对国民报告时表示,美朝重启对话的条件已经成熟,希望美方能够换位思考,早日重启与朝鲜的对话。 新华社记者 王婧嫱 摄  9月20日,在韩国首尔,韩国总统文在寅在新闻中心发表讲话。
2018-09-21 10:03
当日,安普里奥·阿玛尼品牌在米兰时装周发布2019春夏新品时装。当日,安普里奥·阿玛尼品牌在米兰时装周发布2019春夏新品时装。当日,安普里奥·阿玛尼品牌在米兰时装周发布2019春夏新品时装。
2018-09-21 10:03
9月20日下午,D4083次列车缓缓开出敦煌站,驶往千里之外的甘肃省省会兰州,这标志着兰新高铁与敦煌铁路成功“牵手”,敦煌没有动车的历史自此终结。 新华社记者 范培珅 摄  9月20日,在敦煌火车站,乘坐首趟动车组列车的旅客从车窗内向外拍照。
2018-09-21 09:50
时值金秋,地处世界“黄金水稻带”纬度范围的吉林省各水稻产区陆续开始收获,黑土地上稻浪滚滚,金黄遍野,田间地头一片忙碌的丰收景象。 新华社记者许畅摄  在吉林省吉林市万昌镇,农民驾驶收割机收割水稻(9月18日无人机拍摄)。
2018-09-21 09:40
9月20日,邱婷在家中对巨幅剪纸作品《中国农民丰收节》进行修饰。该作品长2018厘米,内容以二十四节气物候特征为主线,农耕文化、民间风俗等贯穿其中,寓意农民幸福安康,共庆丰收。
2018-09-21 09:36
9月19日,在南非行政首都比勒陀利亚,“中国防务”展区亮相第十届非洲航空航天与防务展。为期5天的第十届非洲航空航天与防务展19日在南非行政首都比勒陀利亚开幕。为期5天的第十届非洲航空航天与防务展19日在南非行政首都比勒陀利亚开幕。
2018-09-21 09:35
9月20日在广州长隆野生动物世界拍摄的熊猫宝宝“隆仔”。“隆仔”于7月12日由大熊猫“隆隆”在广州产下,目前体重已超过6斤,生长发育情况良好。“隆仔”于7月12日由大熊猫“隆隆”在广州产下,目前体重已超过6斤,生长发育情况良好。
2018-09-21 09:31
9月20日,在美国东部马里兰州哈福德县,哈福德县警长杰弗里·加勒(前)在记者会上介绍枪击案情况。当日,哈福德县一处企业园区发生枪击案,当地警方说枪击案造成数人死亡,另有数人受伤。
2018-09-21 09:30
9月20日,在奥地利萨尔茨堡,欧洲理事会主席图斯克(中)、欧盟委员会主席容克(右)和奥地利总理库尔茨出席新闻发布会。此次峰会主要讨论了移民、内部安全和英国“脱欧”等问题。此次峰会主要讨论了移民、内部安全和英国“脱欧”等问题。
2018-09-21 09:29
这是广南县八宝镇坝龙村的稻田景色(9月20日无人机拍摄)。云南省文山壮族苗族自治州广南县八宝镇今年种植优质水稻22000余亩,秋收季节,田野里一片金黄,景色如画。云南省文山壮族苗族自治州广南县八宝镇今年种植优质水稻22000余亩,秋收季节,田野里一片金黄,景色如画。
2018-09-21 09:29
加载更多