华夏保险青年文明号为保单加温

2017-02-23 11:12 来源:中国青年报  我有话说
2017-02-23 11:12:27来源:中国青年报作者:责任编辑:孙满桃

  3000块钱的意外伤害赔付,在保险理赔中是再普通不过的一笔了。让华夏人寿保险股份有限公司(以下简称“华夏保险”)山东分公司某营业部员工意外的是,在完成这项业务之后,客户送来了两面锦旗。感动于他们的高效理赔和热情服务,这位客户又购买了一份重大疾病险。

  “客户受到伤害已经很痛苦了,这个时候如果我们的理赔能够第一时间到位,对他们不仅是经济上的补偿,更重要的是精神上的安慰。”华夏保险客户服务部理赔管理处经理张伟说。

  “比起荣誉,我们更注重追求的过程”

  华夏保险自成立以来,获得服务、公益、产品、创新等各类奖励近百项,近3年公司保费均居市场前10。

  尽管如此,在郭燕的印象里,像“青年文明号”这样的荣誉,应该是医院等事业单位才能够有资格申请的,似乎和她所在的华夏保险距离很遥远。当她拿到《关于开展2016~2017年度北京市青年文明号创建认定暨“青春建功十三五”主题教育实践活动的通知》(以下简称《通知》)时才发现,原来保险企业也是可以申请创建的。

  《通知》明确申请条件:以青年为主体,建制稳定、面向大众的窗口、服务类工作集体,一般在10人以上200人以下,其中35周岁以下青年人数占60%以上……

  郭燕所在的客户服务中心,员工 59人中,41人为35岁以下青年,党员8人,团员18人,本科及以上学历的员工占比93%……基本条件完全符合,作为部门负责人,郭燕对部门的这些情况再熟悉不过了。

  她觉得,这次创建青年文明号会是一个很好的契机,既可以加强青年员工思想教育、提升员工工作能力,还能培育优秀青年团体、提升公司客服质量。

  但是创建工作要落实起来却并不容易,起初,大家并不是很理解这样的荣誉称号要怎样申请。“一些年轻人首次拿到文件甚至觉得比较茫然,不知如何将宏观指导性的文件和自己日常具体的业务工作联系起来。”担任此次申请创建青年文明号“号长”的郭燕意识到,首先要帮助大家解开困惑、消除误解。

  组织专题座谈会学习《通知》、北京市《“十三五”规划纲要》等相关政策,了解青年文明号品牌的活动背景、精神内涵和相关优秀案例……郭燕在培训和日常工作中向大家传达这样一种理念:“能否申请到这项荣誉不是最终目标,在实现目标的道路上我们更要追求的是如何让团队更优秀,如何让每个人在自己的工作岗位上获得提升,更好地服务顾客。”

  “六免”+“绿通”:让理赔更快捷

  2016年,华夏保险全新升级增值服务体系,为VIP客户提供覆盖“医、行、用、乐”四大领域高端特色服务。其中重大疾病就医绿色通道服务,将排队等候专家看病要平均30天左右的时间,缩短至 5天,大大提升了客户满意度。

  2016年9月14日,华夏保险官微服务新功能发布,在保单查询、在线保全、在线客服等功能基础上又增加了短期险退保、在线回访、理赔报案三项新功能,让时效提升70%。

  张小行是华夏保险市场企划部的一名员工,微信投保工具刚上线的时候,她就忍不住亲自体验了一把。“填写资料、网上付费、客服回访,整个流程用了1天就完成了,特别方便快捷!”

  为了提升理赔质量,华夏保险还致力于打造“心服务、易理赔”的六大瘦身举措:免保单理赔让客户在保单遗失时也可申请理赔;免提供保费发票、住院津贴“三免服务”(免提供住院用药处方、费用清单及各类检查报告)让手续更简易;免关系证明、免资料证明让大家再也不用开“证明你妈是你妈”之类的奇葩证明;身故免火化证则尊重了不同地区的丧葬风俗,进一步简化了流程,等等。

  采访中,张伟还展示了一份2016年保险消费投诉榜单。根据保监会在2017年1月25日通过的保险消费投诉具体情况显示,去年每亿元保费投诉量最高的为4.79件,华夏保险去年每亿元保费投诉量只有0.08件,在行业属于极低水平。

  爱老慈幼:十万“小华”投身志愿服务

  2014年,华夏保险启动“致敬抗战老兵”公益活动。2015年,致敬抗战老兵活动深入推进,市场企划部员工何丹和众多同事一起加入志愿者行列,全程参与了历时20多天的“一脉·1945”公益行动。

  活动落地4个省、9个地级市。在河南濮阳,何丹见到一位瘫痪在床的抗战老兵。“老人住在狭小昏暗的土屋里,屋子里堆满了杂物,被褥破旧脏乱。见志愿者来了,老人挣扎着要坐起来。看到这些,有的同事当场就忍不住哭了”。

  除物质资助外,华夏保险更注重从精神层面关爱抗战老兵,为一辈子没有领结婚证的老兵补办婚礼,资助河南老兵圆梦北京之行等,抚慰老兵们的内心世界。

  为纪念抗战胜利70周年,华夏保险还与腾讯网合作制作“老兵不朽”专题,介绍抗战老兵的英勇事迹,发起“抗战老兵线上阅兵”活动,号召网友为老兵点赞致敬。华夏保险承诺,网友点赞一次,公司捐一块钱,100万元封顶。最后,点赞人数达到128万,公司也就超承诺捐了128万元。

  “我们希望通过挖掘老兵的故事,呼吁年轻人学习他们身上的优秀品质,传承伟大的抗战精神。”何丹觉得,作为一名志愿者,老兵身上的坚强、信守承诺、奉献等精神让他受益匪浅。

  为了打造公益长效机制,华夏保险开始在全国10省设立“抗战老兵照护中心”,为有意愿入住的老兵养老送终,首批入住128人。

  2016年,华夏保险首份社会责任报告亮相,同时成立“华夏志愿者总队”并加入中华志愿者协会,10万华夏人宣誓成为志愿者。

  志愿者的队伍不断壮大,他们的公益项目也不断丰富。华夏保险客户服务中心员工还以社工或志愿者的身份参与到“社区青年汇”系列活动中,依托社区青年汇,举办“公益大讲堂,让保险深入人心”等知识讲座、精品公益宣讲会。

  公司的岗位技能培训、部门的业务分享、阶段性总结……一次次“聚会”和各项志愿服务活动让大家不再为如何创建青年文明号而困惑,不断完善的人才培养计划与激励机制激发出青年员工的工作热情,除了之前的“优秀员工”,还诞生了不少“岗位能手”“业务标兵”。(杜沂蒙)

[责任编辑:孙满桃]

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